정책연구 활용결과 보고서
정책연구과제명	2020년도 전화 친절도 조사 용역	연구기관/책임연구원	씨에스넷 (조연우)
부서/과제담당관	도민행복소통실	담당공무원	유기현
연 구 기 간	2020. 5. 6. ~ 2020. 11. 09. ( 6개월 )
활 용 구 분	법령 제·개정 [ ] 제도개선 및 정책반영 [ ] 정책참조 [○]
활용상황 점검일시	2020. 12.
연 구 목 적	□ 전화친절도 조사를 통해 우리 도 직원들의 전화응대 실태를 객관적으로 측정하고 그 결과를 분석, 개선함으로써 대민 행정서비스 제고
연구 주요내용	□ 용역수행 : 씨에스넷 □ 용 역 비 : 26,202천원 □ 추진방식 : 외부 전문조사기관 리서치 □ 주요과제 - 전남도청 직원들의 전화 친절도의 객관적이고 공정한 측정 - 전화친절도에 대한 미흡요소 및 개선점 등 서비스 원인 분석 - 서비스 수준 향상을 위한 교육자료 활용
활 용 목 적	□ 우수부서 시상 및 BSC 평가 반영을 통해 간부공무원의 지속적 관심 유도 □ 실제 녹취록 활용, 우수 및 부진사례를 통한 친절도 교육 실시
활 용 결 과	□ 전화 친절도 모니터링 전·후로 전화응대 교육 실시 - 전화친절도 조사에 따른 직원교육(1회) □ 전화친절도 조사 추진시 취약점 개선방안 마련 - 지역번호(061)사용, 조사원 교육 등

붙 임 : 연구결과 도정반영 현황

(2020년도 전화 친절도 조사 용역)

연구결과 도정반영 현황

우리 도의 전화응대 실태를 측정하고 개선점을 분석하여 대민 행정 서비스를 향상하기 위해 전화친절도 조사 실시

□ 연구 개요

□ 과 제 명 : 2020년 전화친절도 조사

□ 연구목적 : 도 직원의 전화응대서비스 조사, 친절교육 실시

□ 주요내용 : 전화 친절도 직원 모니터링 및 결과 분석, 전화 친절도 모니터링 전·후로 전화응대 교육 실시

□ 용역수행자 : 씨에스넷/이명진

□ 종합점수 : 93.4점(우수 A등급, 1.4↑)

- 최근 5년 : `15) 88.1 → `16) 87.9 → `17) 85.8. → `18) 89.8 → `19) 92.0

□ 지금까지 추진현황

□ 2020년 성과관리 BSC공통지표(대민 전화친절도) 평가결과 제출
: 정책기획관, `20. 12. 30.

□ 우수부서 표창 및 시상, 개인별 조사결과 총무과 통보

- 전화친절 우수 5개부서 표창 및 시상(5백만원)

- 전화친절도 개인별 조사결과 총무과 통보(`20. 12. 29.)

□ 보안할 사항

- 부진한 평가요소(끝인사)에 대한 전 직원 지속적인 교육 필요

- 민원인 가장 전화친절도 조사요원 전문교육 강화, 지역번호 도입

□ 향후 추진계획

□ 2021년도 전화 친절도 조사 용역 의뢰(`21. 1. 22.)