2020년도 전화 친절도 조사 보고서

2020년 12월

씨 에 스 넷

제 출 문

전라남도 귀중

귀 도와 계약 체결한『2020년도 전화 친절도 조사 용역』을 과업지시서에 따라 성실히 수행하여 그 결 과를 본 보고서로 제출합니다.

2020년 12월

씨 에 스 넷

목 차

제1장	조사 개요

조사 개요	3

조사 목적	3

조사 설계	3

조사 표본	4

실·국별 표본	4

부서별 표본	5

평가 기준	8

개인별 평가 기준	8

부서별 평가 기준	8

전화친절도 점수 환산 방법	9

IPA분석	10

제2장	조사결과 요약

종합결과	13

차원별 종합결과	13

항목별 종합결과	14

기관별 평가결과	15

기관별 평가결과	15

차원별 평가결과	16

실·국별 평가결과	17

항목별 평가결과	18

IPA 분석결과	20

결론 및 제언	21

제3장	조사결과

차원 및 항목별 조사결과	25

맞이단계	25

응대태도단계	26

마무리단계	27

기관별 조사결과	28

2.1 본청	28

사업본부	30

전라남도의회	32

직속기관	34

사업소	36

경제자유구역청	38

위원회	40

제4장	조사결과 순위

기관별 종합순위	45

본청 부서별 종합순위	45

사업본부 부서별 종합순위	47

전라남도의회 부서별 종합순위	47

직속기관 부서별 종합순위	48

사업소 부서별 종합순위	48

경제자유구역청 부서별 종합순위	49

위원회 부서별 종합순위	49

실·국별 종합순위	50

부서별 종합순위	51

맞이단계 순위	54

응대태도단계 순위	57

마무리단계 순위	60

제5장	부서별 조사결과

대변인실	65

도민행복소통실	66

감사관실	67

인구청년정책관실	68

여성가족정책관실	69

국제협력관실	70

기업도시담당관실	71

정책기획관실	72

예산담당관실	73

법무담당관실	74

스마트정보담당관실	75

중앙협력본부	76

혁신도시지원단	77

안전정책과	78

사회재난과	79

자연재난과	80

일자리정책과	81

사회적경제과	82

투자유치과	83

혁신경제과	84

신성장산업과	85

연구바이오산업과	86

중소벤처기업과	87

에너지신산업과	88

관광과	89

문화예술과	90

문화자원과	91

스포츠산업과	92

농업박물관	93

도립도서관	94

도립미술관	95

사회복지과	96

노인복지과	97

장애인복지과	98

건강증진과	99

식품의약과	100

농업정책과	101

친환경농업과	102

식량원예과	103

농식품유통과	104

축산정책과	105

동물방역과	106

동물위생시험소	107

종자관리소	108

해운항만과	109

섬해양정책과	110

수산자원과	111

수산유통가공과	112

지역계획과	113

도로교통과	114

건축개발과	115

토지관리과	116

도로관리사업소	117

54. 총무과	118

자치행정과	119

희망인재육성과	120

57. 세정과	121

58. 회계과	122

지원담당관실	123

소방행정과	124

대응예방과	125

구조구급과	126

소방감사담당관	127

소방교육과	128

65. 119종합상황실	129

총무담당관실	130

의사담당관실	131

정책담당관실	132

의회운영전문위원실	133

기획행정전문위원실	134

보건복지환경전문위원실	135

경제관광문화전문위원실	136

안전건설소방전문위원실	137

농수산전문위원실	138

특별전문위원실	139

도립대학교사무국	140

운영지원과(농업기술원)	141

친환경농업연구소	142

식량작물연구소	143

원예연구소	144

차산업연구소	145

과수연구소	146

곤충잠업연구소	147

84.	축산연구소 148
85.	농촌지원과 149
86.	기술보급과 150
87.	농업교육과 151
88.	자원경영과 152
89.	교육지원과 153
90.	교육운영과 154
91.	보건연구부 155
92.	환경연구부 156
93.	동부지원 157
94.	운영지원과(보건환경연구원) 158
95.	운영지원과(동부지역본부) 159
96.	기후생태과 160
97.	물환경과 161
98.	환경관리과 162
99.	산림보전과 163
100.	산림휴양과 164
101.	산림자원연구소 165
102.	남부지부 166
103.	동부지부 167
104.	서부지부 168
105.	운영지원과(해양수산과학원) 169
106.	투자유치1부 170
107.	투자유치2부 171
108.	투자유치3부 172
109.	행정기획부 173
110.	개발부 174
111.	F1대회조직위원회 175
112.	국제농업박람회 175

Ⅰ. 조사개요

제 1 장 조사 개요

조사 개요

1

조사 목적

전라남도 소속 직원을 대상으로 전화응대 실태를 객관적으로 측정

조사결과를 바탕으로 문제점과 개선방향을 도출하고 이를 행정에 반영함으로써 고객만족 극대화 및 도정 신뢰도 제고

전화응대서비스 품질 개선 및 고객지향적인 서비스 제공

친절도 지수 산출

장단점 파악 및 개선점 도출

전화응대 서비스 진단

직원 역량 강화

전라남도 소속 직원	콜 평가 및 수치화	전화응대 서비스 강/약점	전문강사를 통한 교육실시
전화모니터링	기관별/부서별 고객응대	분석	강/약점 및 개선과제를
	평가	전화응대 서비스 개선과제	숙지하여 직원 역량 강화
	시계열 Data 분석	추출	민원서비스 운영에 반영

조사 설계

구분	내용
조사명	▶	2020년도 전라남도 전화친절도 조사
조사기간	▶ ▶	(상반기) 2020년 05월 06일 ~ 2020년 07월 03일 (하반기) 2020년 08월 28일 ~ 2020년 11월 09일
조사대상	▶ ▶	전라남도 본청, 사업본부, 도의회사무처, 직속기관, 사업소, 경제자유구역청, 위원회 소속 직원 대상 제외기관 : 소방서, 기타 파견자
유효표본	▶ ▶	총 2,890명 상반기 1,453명 / 하반기 1,437명
조사방법	▶ ▶	민원인을 가장한 전화조사(미스터리쇼퍼 방식) 및 녹취 전화친절도 모니터링 평가기준표 활용

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	3

조사 표본

2

실·국별 표본

기관	실·국	사례수(명)	구성비율(%)
전체		(2,890)	100.0
본청	대변인실	(50)	1.7
본청	도민행복소통실	(32)	1.1
본청	감사관실	(48)	1.7
본청	인구청년정책관실	(21)	0.7
본청	여성가족정책관실	(27)	0.9
본청	국제협력관실	(21)	0.7
본청	기업도시담당관실	(22)	0.8
본청/사업소	기획조정실	(167)	5.8
본청	도민안전실	(76)	2.6
본청	일자리정책본부	(65)	2.2
본청	경제에너지국	(102)	3.5
본청/사업소	관광문화체육국	(141)	4.9
본청	보건복지국	(93)	3.2
본청/사업소	농축산식품국	(233)	8.1
본청	해양수산국	(107)	3.7
본청/사업소	건설교통국	(178)	6.2
본청	자치행정국	(181)	6.3
본청	한전공대설립지원단	(22)	0.8
본청	소방본부	(214)	7.4
전라남도의회	의회사무처	(145)	5.0
직속기관	전남도립대학교	(41)	1.4
직속기관	농업기술원	(18)	0.6
직속기관	농업기술원연구개발국	(117)	4.0
직속기관	농업기술원기술지원국	(79)	2.7
직속기관	공무원교육원	(41)	1.4
직속기관	보건환경연구원	(115)	4.0
본청/사업소	동부지역본부	(185)	6.4
본청	해양수산과학원	(190)	6.6
경제자유구역청	광양경제자유구역청투자유치본부	(89)	3.1
경제자유구역청	광양경제자유구역청행정개발본부	(55)	1.9
위원회	F1조직위원회	(2)	0.1
위원회	국제농업박람회	(13)	0.4

* 사례수는 상·하반기 조사결과를 합친 숫자임

4	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 1 장 조사 개요

부서별 표본

기관	실·국	부서	사례수(명)	구성비율(%)
전체			(2,890)	100.0
본청	대변인실	대변인실	(50)	1.7
본청	도민행복소통실	도민행복소통실	(32)	1.1
본청	감사관실	감사관실	(48)	1.7
본청	인구청년정책관실	인구청년정책관실	(21)	0.7
본청	여성가족정책관실	여성가족정책관실	(27)	0.9
본청	국제협력관실	국제협력관실	(21)	0.7
본청	기업도시담당관실	기업도시담당관실	(22)	0.8
본청	기획조정실	정책기획관실	(42)	1.5
본청	기획조정실	예산담당관실	(36)	1.2
본청	기획조정실	법무담당관실	(24)	0.8
본청	기획조정실	스마트정보담당관실	(43)	1.5
사업소	기획조정실	중앙협력본부	(9)	0.3
사업소	기획조정실	혁신도시지원단	(13)	0.4
본청	도민안전실	안전정책과	(36)	1.2
본청	도민안전실	사회재난과	(13)	0.4
본청	도민안전실	자연재난과	(27)	0.9
본청	일자리정책본부	일자리정책과	(26)	0.9
본청	일자리정책본부	사회적경제과	(12)	0.4
본청	일자리정책본부	투자유치과	(27)	0.9
본청	경제에너지국	혁신경제과	(23)	0.8
본청	경제에너지국	신성장산업과	(25)	0.9
본청	경제에너지국	연구바이오산업과	(9)	0.3
본청	경제에너지국	중소벤처기업과	(24)	0.8
본청	경제에너지국	에너지신산업과	(21)	0.7
본청	관광문화체육국	관광과	(28)	1.0
본청	관광문화체육국	문화예술과	(17)	0.6
본청	관광문화체육국	문화자원과	(26)	0.9
본청	관광문화체육국	스포츠산업과	(21)	0.7
사업소	관광문화체육국	농업박물관	(14)	0.5
사업소	관광문화체육국	도립도서관	(26)	0.9
사업소	관광문화체육국	도립미술관	(9)	0.3
본청	보건복지국	사회복지과	(23)	0.8
본청	보건복지국	노인복지과	(18)	0.6
본청	보건복지국	장애인복지과	(16)	0.6
본청	보건복지국	건강증진과	(11)	0.4
본청	보건복지국	식품의약과	(25)	0.9
본청	농축산식품국	농업정책과	(33)	1.1
본청	농축산식품국	친환경농업과	(16)	0.6

사례수는 상·하반기 조사결과를 합친 숫자임

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	5

기관	실·국	부서	사례수(명)	구성비율(%)
전체			(2,890)	100.0
본청	농축산식품국	식량원예과	(19)	0.7
본청	농축산식품국	농식품유통과	(27)	0.9
본청	농축산식품국	축산정책과	(22)	0.8
본청	농축산식품국	동물방역과	(16)	0.6
사업소	농축산식품국	동물위생시험소	(87)	3.0
사업소	농축산식품국	종자관리소	(13)	0.4
본청	해양수산국	해운항만과	(35)	1.2
본청	해양수산국	섬해양정책과	(21)	0.7
본청	해양수산국	수산자원과	(31)	1.1
본청	해양수산국	수산유통가공과	(20)	0.7
본청	건설교통국	지역계획과	(41)	1.4
본청	건설교통국	도로교통과	(36)	1.2
본청	건설교통국	건축개발과	(20)	0.7
본청	건설교통국	토지관리과	(27)	0.9
사업소	건설교통국	도로관리사업소	(54)	1.9
본청	자치행정국	총무과	(49)	1.7
본청	자치행정국	자치행정과	(30)	1.0
본청	자치행정국	희망인재육성과	(21)	0.7
본청	자치행정국	세정과	(23)	0.8
본청	자치행정국	회계과	(58)	2.0
본청	한전공대설립지원단	지원담당관실	(22)	0.8
본청	소방본부	소방행정과	(32)	1.1
본청	소방본부	대응예방과	(30)	1.0
본청	소방본부	구조구급과	(13)	0.4
본청	소방본부	소방감사담당관	(19)	0.7
본청	소방본부	소방교육과	(28)	1.0
본청	소방본부	119종합상황실	(92)	3.2
전라남도의회	의회사무처	총무담당관실	(34)	1.2
전라남도의회	의회사무처	의사담당관실	(21)	0.7
전라남도의회	의회사무처	정책담당관실	(22)	0.8
전라남도의회	의회사무처	의회운영전문위원실	(6)	0.2
전라남도의회	의회사무처	기획행정전문위원실	(9)	0.3
전라남도의회	의회사무처	보건복지환경전문위원실	(12)	0.4
전라남도의회	의회사무처	경제관광문화전문위원실	(12)	0.4
전라남도의회	의회사무처	안전건설소방전문위원실	(13)	0.4
전라남도의회	의회사무처	농수산전문위원실	(11)	0.4
전라남도의회	의회사무처	특별전문위원실	(5)	0.2
직속기관	전남도립대학교	도립대학교사무국	(41)	1.4

사례수는 상·하반기 조사결과를 합친 숫자임

6	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 1 장 조사 개요

기관	실·국	부서	사례수(명)	구성비율(%)
전체			(2,890)	100.0
직속기관	농업기술원	운영지원과	(18)	0.6
직속기관	농업기술원 연구개발국	친환경농업연구소	(40)	1.4
직속기관	농업기술원 연구개발국	식량작물연구소	(14)	0.5
직속기관	농업기술원 연구개발국	원예연구소	(17)	0.6
직속기관	농업기술원 연구개발국	차산업연구소	(9)	0.3
직속기관	농업기술원 연구개발국	과수연구소	(14)	0.5
직속기관	농업기술원 연구개발국	곤충잠업연구소	(11)	0.4
직속기관	농업기술원 연구개발국	축산연구소	(12)	0.4
직속기관	농업기술원 기술지원국	농촌지원과	(14)	0.5
직속기관	농업기술원 기술지원국	기술보급과	(16)	0.6
직속기관	농업기술원 기술지원국	농업교육과	(17)	0.6
직속기관	농업기술원 기술지원국	자원경영과	(32)	1.1
직속기관	공무원교육원	교육지원과	(19)	0.7
직속기관	공무원교육원	교육운영과	(22)	0.8
직속기관	보건환경연구원	보건연구부	(21)	0.7
직속기관	보건환경연구원	환경연구부	(47)	1.6
직속기관	보건환경연구원	동부지원	(33)	1.1
직속기관	보건환경연구원	운영지원과	(14)	0.5
본청	동부지역본부	운영지원과	(22)	0.8
본청	동부지역본부	기후생태과	(26)	0.9
본청	동부지역본부	물환경과	(24)	0.8
본청	동부지역본부	환경관리과	(19)	0.7
본청	동부지역본부	산림보전과	(19)	0.7
본청	동부지역본부	산림휴양과	(16)	0.6
사업소	동부지역본부	산림자원연구소	(59)	2.0
사업본부	해양수산과학원	남부지부	(62)	2.1
사업본부	해양수산과학원	동부지부	(76)	2.6
사업본부	해양수산과학원	서부지부	(42)	1.5
사업본부	해양수산과학원	운영지원과	(10)	0.3
경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치1부	(37)	1.3
경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치2부	(26)	0.9
경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치3부	(26)	0.9
경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	행정기획부	(29)	1.0
경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	개발부	(26)	0.9
위원회	F1조직위원회	F1대회조직위원회	(2)	0.1
위원회	국제농업박람회	국제농업박람회	(13)	0.4

사례수는 상·하반기 조사결과를 합친 숫자임

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	7

평가 기준

3

개인별 평가 기준

차원	항목		배점	내용
맞이 단계 (20점)	수신의 신속성		10	연결까지의 전화벨 (또는 연결음악) 횟수
	최초인사 여부		5	인사.소속.성명을 밝히는 정도
	최초인사 명확성		5	인사.소속.성명을 정확하게 발음하는 정도
응대 태도 단계 (50점)	응대의 호응도	경청태도	8	고객의 말을 끝까지 듣고 친절하게 응대하는 정도
		호응어	7	호응어 등 양해표현을 사용하는 정도
	응대의 적극성		10	자신감 있는 정확하고 뚜렷한 목소리를 연출하는 정도
	응대의 친절성	응대태도	10	공손하고 정중한 어투 사용 정도
		충분한 안내	10	충분하고 추가적인 안내를 실시하는 정도
	전문성		5	정보 전달 시, 정확한 정보를 전달하는 정도
마무리 단계 (20점)	끝맺음 (택 1)	종료	10	(본인 종결 시) 감사인사. 소속. 성명을 구사하는 정도
		연결	10	(전화 연결 시) 담당자명 또는 부서. 전화번호. 양해멘트를 안내하는 정도
	추가문의 확인		5	민원인에게 추가문의사항 존재여부를 확인하는 정도
	끊는 순서		5	고객 대비 전화 끊는 순서
전반적 만족도(10점)			10	통화 후 전반적인 느낌 정도

부서별 평가 기준

차원	항목	배점	내용
부서평가 (10점)	수신의 신속성	10	연결까지의 전화벨 (또는 연결음악) 횟수
	수신 거부율(감점)	3	연결까지의 비수신 횟수

8	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 1 장 조사 개요

전화친절도 점수 환산 방법

① 종합 점수(110점) = 개인별 평가 점수(100점) + 부서별 평가 점수(10점)

② 2020년도 종합 점수(110점) = (상반기 종합 점수 + 하반기 종합점수)/2

③ 110점 만점인 종합 점수를 100점 만점으로 환산 → 2020년도 전화친절도 점수(100점)

등급	점수구간	개선방향
탁월 (S)	95점 이상	응대 수준이 높은 상태로 지속적인 유지가 필요
우수 (A)	85점이상 ~95점 미만	응대 수준이 대체로 양호한 편이나 보다 나은 서비스 제공을 위한 노력 필요
보통 (B)	75점이상 ~85점 미만	응대 수준이 평균에 머무르는 상태로 적극적인 서비스 제공 필요
미흡 (C)	65점이상 ~75점 미만	사무적이고 형식적인 응대를 제공하는 상태로 취약항목에 대한 매뉴얼 및 기준 제시 및 적극적 개선 필요
불량 (D)	65점 미만	불쾌감과 불만을 주며 이탈을 유도할 정도의 불량한 상태로 중점적인 개선과 지속적 교육 필요

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	9

IPA분석

4

IPA분석이란 응답자가 중요시하는 요소와 이들 요소에 대한 성과를 Matrix에서 좌표로 분석하는 방법임.

제한된 자원을 효율적으로 투입하기 위해 진행하는 분석으로 분석 축이 중요도 (Importance)와 만족도(Satisfaction) 축으로 구성됨.

본 분석에서 만족도는 각 항목의 점수(100점 환산)를 의미하며, 중요도는 각 항목이 전화친절도점수에 미치는 영향력을 의미함.

즉, 중요도가 클수록 전화친절도 점수에 미치는 영향력이 커진다고 분석할 수 있음.

IPA Matrix는 분석 결과에 따라 지속유지(중요도 낮음-만족도 높음), 점진개선(중요도 낮음- 만족도 낮음), 유지강화(중요도 높음-만족도 높음), 중점개선(중요도 높음-만족도 낮음) 등의 네 가지 영역으로 구분되므로 이를 참고하여 개선 및 강화 전략 자료로 활용할 수 있음.

IPA 분석은 항목 내 상대적 개선 우선순위를 도출하는 분석으로 해석할 필요가 있음

10	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

Ⅱ. 조사결과 요약

제 2 장 조사결과 요약

종합결과

1

차원별 종합결과

2020년 전라남도 전화친절도 종합결과는 93.4점으로 2019년 대비 1.4점 상승함

차원별 분석결과 부서평가(97.4점) > 맞이단계(96.1점) > 응대태도(94.5점) > 전반적만족도(89.4점)

> 마무리단계(88.2점) 순으로 나타남

19년 결과 대비 부서평가를 제외한 모든 차원에서 전화친절도가 개선되♘음

그러나 마무리단계가 상대적으로 낮게 나타나, 공손한 어투로 추가 문의 사항을 확인하고 전화 응 대가 끝날 때까지 적극적으로 응대하는 노력이 필요할 것으로 판단됨

[단위: 점]

98.197.4

89.8 92.093.4

95.296.1

87.2

94.5

90.2 92.2

90.4

93.2

87.888.2

88.8 87.6

89.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

2018년	2019년	2020년

차원별 종합결과(최근 3년 추이분석)

구분	2018년	2019년	2020년	작년대비 GAP
종합결과	89.8	92.0	93.4	1.4
맞이단계	87.2	95.2	96.1	0.9
응대태도	90.2	92.2	94.5	2.3
마무리단계	90.4	87.8	88.2	0.4
전반적만족도	88.8	87.6	89.4	1.8
부서평가	93.2	98.1	97.4	-0.7

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	13

항목별 종합결과

세부항목별 분석결과 끊는 순서 항목이 99.4 점으로 가장 높게 나타났고, 수신의 신속성(98.2점), 전문성(98.0점) 순으로 나타남

추가문의 확인 항목은 68.0점으로 가장 낮게 나타남

구분	세부항목	2020년
맞이단계	수신의 신속성	98.2
	최초 인사여부	95.1
	최초 인사명확성	92.9
응대태도	경청태도	94.8
	호응어	93.0
	응대의 적극성	96.2
	응대태도	94.0
	충분한 안내	92.2
	전문성	98.0
마무리단계	종료	92.6
	연결	97.4
	추가문의 확인	68.0
	끊는 순서	99.4
전반적 만족도	전반적 만족도	89.4
부서평가	수신의 신속성 및 거부율	97.4

[단위: 점]

98.2

98.0

93.4

96.1

95.1

92.9

94.5   94.8

93.0

96.2

94.0

97.4

99.4

97.4

92.2

92.6

88.2

89.4

68.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 종합결과

14	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 2 장 조사결과 요약

기관별 평가결과

2

기관별 평가결과

기관별 평가결과를 살펴보면 사업본부의 전화친절도가 94.3점으로 가장 높게 나타났고, 전라남도의회 (94.0점), 사업소(93.8점), 본청(93.4점), 경제자유구역청(93.1점), 직속기관(93.0점), 위원회(91.0점) 순으 로 나타남

2019년 대비 위원회를 제외한 모든 기관에서 전화친절도 점수가 상승함

구분	2018년	2019년	2020년	작년대비GAP
본청	90.4	92.1	93.4	1.3
사업본부	89.1	92.5	94.3	1.8
전라남도의회	89.1	92.1	94.0	1.9
직속기관	89.5	91.5	93.0	1.5
사업소	89.1	91.9	93.8	1.9
경제자유구역청	89.1	91.4	93.1	1.7
위원회	92.7	93.3	91.0	-2.3

[단위: 점]

90.492.193.4

92.5

89.1

94.3

92.1

89.1

94.0

89.591.5

93.0

89.191.9

93.8

89.191.4

93.1

92.793.3

91.0

본청

사업본부	전라남도의회	직속기관

사업소	경제자유구역청	위원회

2018년	2019년	2020년

기관별 종합결과(최근 3년 추이분석)

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	15

차원별 평가결과

[단위: 점]

93.4

94.6

97.3

94.3 94.9

97.9

90.6

94.0

95.2

96.0

89.3

97.2

98.6

90.1

95.8

93.0 93.9

95.3

95.9

89.1

93.8

96.8

98.5

90.0

98.2

98.7

94.4

93.1 93.7

96.2

88.3

91.0 91.7

94.3

85.3

87.7

89.8

88.8

88.8

89.0

88.3

85.0

본청

사업본부	전라남도의회	직속기관

사업소	경제자유구역청	위원회

종합결과	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가

차원별 평과결과 전반적으로 마무리단계의 점수가 다른 차원에 비해 취약한 항목으로 나타나, 통화 종료단계에 대한 중점개선이 필요함

구분	종합결과	맞이단계	응대태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서평가
본청	93.4	96.0	94.6	87.7	89.3	97.3
사업본부	94.3	97.2	94.9	89.8	90.6	97.9
전라남도의회	94.0	95.8	95.2	88.8	90.1	98.6
직속기관	93.0	95.3	93.9	88.8	89.1	95.9
사업소	93.8	96.8	94.4	89.0	90.0	98.5
경제자유구역청	93.1	96.2	93.7	88.3	88.3	98.2
위원회	91.0	94.3	91.7	85.0	85.3	98.7

기관별&차원별 평가결과

16	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 2 장 조사결과 요약

실·국별 평가결과

2020년 실·국별 평과결과는 다음과 같음

순위	기관	실·국	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체			(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
1	본청	도민행복소통실	(32)	95.9	98.3	97.0	90.6	94.4	97.5
2	본청	감사관실	(48)	95.3	96.9	96.5	91.0	93.1	96.5
3	직속기관	보건환경연구원	(115)	94.9	97.1	95.4	91.7	91.1	98.2
4	본청/사업소	농축산식품국	(233)	94.8	97.1	95.7	90.2	92.1	98.1
5	본청	대변인실	(50)	94.5	96.4	96.0	88.6	92.0	97.6
6	본청	해양수산국	(107)	94.5	97.2	95.7	88.6	91.2	98.6
7	본청	해양수산과학원	(190)	94.3	97.2	94.9	89.8	90.6	97.9
8	전라남도의회	의회사무처	(145)	94.0	95.8	95.2	88.8	90.1	98.6
9	본청	인구청년정책관실	(21)	94.0	95.5	96.2	87.9	89.0	96.7
10	본청	보건복지국	(93)	93.9	96.7	94.9	88.5	90.4	97.4
11	본청	소방본부	(214)	93.8	95.8	95.5	87.3	90.7	97.0
12	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	(89)	93.7	95.8	94.3	89.9	89.7	98.2
13	본청	국제협력관실	(21)	93.5	97.6	94.8	86.9	87.6	98.6
14	본청	도민안전실	(76)	93.3	95.5	94.6	87.8	88.8	98.3
15	본청/사업소	기획조정실	(167)	93.3	95.7	94.2	88.6	88.7	98.0
16	직속기관	농업기술원	(18)	93.2	96.7	93.6	88.9	88.3	98.3
17	본청/사업소	관광문화체육국	(141)	93.2	95.9	94.5	88.0	88.5	96.8
18	직속기관	농업기술원기술지원국	(79)	93.2	95.8	94.3	88.2	89.1	97.0
19	본청	경제에너지국	(102)	93.0	95.7	94.1	87.6	88.3	97.8
20	본청	자치행정국	(181)	92.9	96.3	93.8	87.1	88.5	97.3
21	본청/사업소	건설교통국	(178)	92.6	96.3	93.2	87.5	87.1	97.6
22	직속기관	공무원교육원	(41)	92.5	95.1	93.4	87.4	87.6	98.5
23	본청/사업소	동부지역본부	(185)	92.4	95.5	93.8	85.9	87.7	97.0
24	본청	여성가족정책관실	(27)	92.2	94.3	93.6	86.3	87.4	97.4
25	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	(55)	92.1	96.9	92.8	85.7	86.0	98.2
26	본청	일자리정책본부	(65)	92.1	94.9	93.2	86.7	86.3	97.2
27	직속기관	전남도립대학교	(41)	91.7	91.6	94.2	86.2	88.8	92.9
28	직속기관	농업기술원연구개발국	(117)	91.6	94.5	92.5	87.9	87.7	92.6
29	위원회	국제농업박람회	(13)	91.5	95.8	92.0	85.0	86.2	99.2
30	본청	한전공대설립지원단	(22)	91.5	94.5	92.8	85.0	86.8	95.9
31	본청	기업도시담당관실	(22)	90.6	93.9	91.5	84.3	85.5	97.3
32	위원회	F1조직위원회	(2)	87.8	85.0	90.0	85.0	80.0	95.0

사례수는 상·하반기 조사결과를 합친 숫자임

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	17

항목별 평가결과

3

항목별 평과결과 맞이단계 차원에서는 88.1%이상의 직원이 신속하게 전화를 수신하고 있으나, 최초 인사 명확성 부분에서 일부 정보를 누락하거나 알아듣기 어려운 경우가 나타나, 이에 대한 개선이 필요함

응대태도 차원에서는 친절하게 응대하는 태도 및 호응어 사용에 있어 미흡한 것으로 나타남

마무리단계 차원은 종료인사를 누락하는 경우가 종종 발생했으며, 추가 문의 확인은 매우 미흡하게 나타나 전화응대가 끝날 때까지 적극적으로 응대하는 노력이 필요함

항목		평가 내용	비율(%)
맞이 단계	수신의 신속성	3회 이내 신호 후 수신(연결음악 8초 이하)	88.1
		4회 신호 후 수신(연결음악 9~11초)	8.6
		5회 신호 후 수신(연결음악 12~14초)	1.5
		6회 신호 후 수신(연결음악 15~17초)	0.8
		7회 신호 후 수신(연결음악 18~20초)	1.1
	최초 인사여부	인사말+소속+성명 / 인사말+직책 / 연결 시 인사말+성명(또는 직책)	81.5
		3가지 중 1가지 누락된 경우 / 연결 시 1가지 누락된 경우	13.6
		3가지 중 1가지만 밝히는 경우	3.8
		최초인사 없이 '네' 또는 '여보세요' 라고만 하는 경우(연결 시도 같음)	1.1
	최초인사 명확성	인사말(양해인사) / 소속 / 성명 3가지 항목 모두 정확히 알아들을 수 있음	68.7
		3가지 항목 중 1～2가지만 알아듣거나, 누락 할 경우	27.0
		항목을 모두 얼버무려 정확하게 알아들을 수 없거나, 누락할 경우	4.4
응대 태도 단계	경청태도	고객의 말을 끝까지 듣고 친절하게 응대	60.3
		고객의 말을 끝까지 듣고 단순하게 응대	38.2
		고객의 말을 끝가지 듣지 않고 자르거나 직원이 말하는 경우 발생	1.5
	호응어	‘아, 그러세요’ 등의 호응어 등 양해표현을 적절히 사용하며, 경청하는 경우	54.3
		짧게 ‘네, 네’ 등의 사무적 형식적인 호응어나, 적절하게 양해표현을 구사하지 않을 경우	42.3
		아무런 말없이 고객의 말 경청하는 경우	3.4

18	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 2 장 조사결과 요약

항목		평가 내용	비율(%)
응대 태도 단계	응대의 적극성	전화 수신부터 종료 시까지 자신감 있고 정확하게 뚜렷한 목소리로 응대	66.9
		문의사항에 대한 답변은 성실하나 다소 목소리가 작아 소극적인 느낌	29.3
		웅얼대거나 작은 소리로 계속 응대 또는 양해 없이 5초 이상 기다리게 한 후 응대	3.0
		‘글쎄요’, ‘같은데요’ 등의 애매한 용어를 사용하며 자신감 없이 응대하는 경우	0.9
	응대 태도	전화 수신부터 종료 시까지 공손하고 정중한 어투가 체득화됨	54.8
		공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임	31.3
		사무적인 어투로 형식적인 응대 또는 고객을 가르치려는 훈계형 어투 사용	13.5
		지시형, 반말형 등 적절치 못한 어투 사용	0.4
	충분한 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대한 추가적인 안내	31.6
		부가적인 사항에 대한 추가 안내는 없지만, 문의사항에 대한 충분한 안내	60.8
		단답형으로 간단하게 안내하거나, 이해를 하지 못해 재차 질문할 경우	6.1
		답변을 피하거나 성의가 없는 경우	1.6
	전문성	업무에 대한 전문지식 보유하여 문의사항을 예로 들어 정확한 정보 전달	91.9
		일부 애매한 답변이 있거나(～같은데요, ～일겁니다) 불분명한 표현 사용(글쎄요..)	5.9
		전문성이 미흡하여 부정확한 안내 / 민원취지와 일치하지 않는 답변한 경우	2.1
마무리 단계	끝맺음 (종료)	종료인사(“감사합니다. 또는 좋은하루 되십시오” 등)를 하고 종료한 경우	63.0
		종료인사를 누락한 경우	37.0
	끝맺음 (연결)	‘담당자명(담당부서) / 전화번호 / 연결하겠습니다’ 라고 연결화법 이행한 경우	76.3
		양해 없이 바로 연결할 경우	21.1
		사전 설명 없이 ‘직접 전화하세요’ 할 경우	2.6
	추가 문의 확인	‘더 도움드릴 사항 없으십니까?’ 등의 공손한 말로 추가 문의 사항 확인	18.7
		추가 문의사항을 확인하나 사무적․형식적인 느낌	2.6
		추가 문의 사항을 확인하지 않는 경우	78.7
	끊는 순서	고객이 전화를 끊은 후에 직원이 끊는 경우(양해를 구한 후 먼저 끊는 경우)	97.2
		아무런 말이나 사유 없이 고객보다 먼저 끊은 경우 / 연결이 안 된 경우	2.8

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	19

IPA 분석결과

4

IPA 분석결과, 중점개선 영역에 ‘호응어’, ‘충분한안내’, ‘끝맺음(종료)’, ‘전반적만족도’가 나타나 최우 선적으로 개선이 필요함

‘수신의신속성’, ‘최초인사여부’, ‘전문성’, ‘끝맺음(연결)’, ‘끊는순서’는 지속유지 영역 내 나타나고 있어, 지속적인 서비스 품질 유지 관리 노력이 필요함

고

중요도

(7.1%)

저

만족도(93.4점)

고

IPA 분석결과

Ⅰ.집중개선				Ⅳ.유지강화
	전반적만족도 호응어 충분한안내 끝맺음(종료)		응대태도 경청태도 응대의적극성
	추가문의확인 최초인사명확성		전문성 최초인사여부 수신의신속성 끝맺음(연결) 끊는순서
Ⅱ.점진개선				Ⅲ.지속유지

영역	설명	항목
Ⅰ. 중점개선	항목 중요도는 높으나 상대적으로 만족도가 낮아 중점적인 개선이 필요한 영역	호응어, 충분한안내, 끝맺음(종료), 전반적만족도
Ⅱ. 점진개선	항목 중요도와 만족도가 모두 낮아 점진적인 개선이 필요한 영역	최초인사명확성, 추가문의확인
Ⅲ. 지속유지	항목 중요도는 낮으나 상대적인 만족도가 높아 현 상태의 지속적인 유지·관리가 필요한 영역	수신의신속성, 최초인사여부, 전문성, 끝맺음(연결), 끊는순서
Ⅳ. 유지강화	항목 중요도와 만족도 모두 평균 대비 높아 현 수준의 만족도 유지관리 및 강화가 필요한 영역	경청태도, 응대의적극성, 응대태도

20	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 2 장 조사결과 요약

결론 및 제언

5

2020년 전라남도청 전화응대 점검 결과는 93.4점(우수, A등급)으로 2019년 대비 1.4점 상승함

차원별 분석결과 부서평가(97.4점) > 맞이단계(96.1점) > 응대태도(94.5점) > 전반적만족도(89.4점)

> 마무리단계(88.2점) 순으로 나타남

19년 결과 대비 부서평가를 제외한 모든 차원에서 전화친절도가 개선되♘음

그러나 마무리단계가 상대적으로 낮게 나타나, 공손한 어투로 추가 문의 사항을 확인하고 전화 응 대가 끝날 때까지 적극적으로 응대하는 노력이 필요할 것으로 판단

세부항목별 분석결과 끊는 순서 항목이 99.4점으로 가장 높게 나타났고, 수신의 신속성(98.2점), 전 문성 (98.0점) 순으로 나타남

추가문의 확인 항목은 68.0점으로 가장 낮게 나타남

기관별 평가결과를 살펴보면 사업본부의 전화친절도가 94.3점으로 가장 높게 나타났고, 전라남도의회 (94.0점), 사업소(93.8점), 본청(93.4점), 경제자유구역청(93.1점), 직속기관(93.0점), 위원회(91.0점) 순으 로 나타남

2019년 대비 위원회를 제외한 모든 기관에서 전화친절도 점수가 상승함

차원별 평과결과 전반적으로 마무리단계의 점수가 다른 차원에 비해 취약한 항목으로 나타나, 통화 종료단계에 대한 중점개선이 필요함

항목별 평과결과 맞이단계 차원에서는 88.1%이상의 직원이 신속하게 전화를 수신하고 있으나, 최초 인사 명확성 부분에서 일부 정보를 누락하거나 알아듣기 어려운 경우가 나타나, 이에 대한 개선이 필요함

응대태도 차원에서는 친절하게 응대하는 태도 및 호응어 사용에 있어 미흡한 것으로 나타남

마무리단계 차원은 종료인사를 누락하는 경우가 종종 발생했으며, 추가 문의 확인은 매우 미흡하게 나타나 전화응대가 끝날 때까지 적극적으로 응대하는 노력이 필요함

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	21

Ⅲ. 조사결과

제 3 장 조사결과

[단위: 점]

95.2

96.1

98.2   98.2

93.2

94.4

95.1

87.2

89.8

92.9

80.2

82.3

맞이단계

수신의 신속성

최초 인사여부

최초 인사 명확성

2018년	2019년	2020년

차원 및 항목별 조사결과

1

맞이단계

맞이단계 차원은 96.1점으로 2019년 대비 0.9점 상승함

세부항목별 평가 결과 수신의 신속성이 98.2점으로 가장 높고, 최초 인사여부(95.1점), 최초 인사 명확성(92.9점)으로 나타남

구분	2018년	2019년	2020년	작년대비 GAP
맞이단계	87.2	95.2	96.1	0.9
수신의 신속성	93.2	98.2	98.2	0.0
최초 인사여부	80.2	94.4	95.1	0.7
최초 인사 명확성	82.3	89.8	92.9	3.1

맞이단계 최근3년 추이분석

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	25

응대태도단계

응대태도단계 차원은 94.5점으로 2019년 대비 2.3점 상승함

세부항목별 평가 결과 전문성이 98.0점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 응대의 적극성(96.2점), 경청태도(94.8점), 응대태도(94.0점), 호응어(93.0점), 충분한 안내(92.2점) 순으로 나타남

충분한 안내 항목이 가장 낮은 것으로 나타났는데, 민원인의 문의에 대한 충분한 안내와 부가사항 에 대한 추가적인 안내를 하는 노력이 필요함

구분	2018년	2019년	2020년	작년대비 GAP
응대태도단계	90.2	92.2	94.5	2.3
경청태도	90.6	95.1	94.8	-0.3
호응어	93.3	91.8	93.0	1.2
응대의 적극성	91.3	95.1	96.2	1.1
응대태도	91.0	91.0	94.0	3.0
충분한 안내	89.1	88.2	92.2	4.0
전문성	84.1	92.4	98.0	5.6

[단위: 점]

90.292.294.5

95.194.8

90.6

93.3	93.0

91.8

95.196.2

91.3

91.091.0

94.0

92.2

89.188.

2

98.0

92.4

84.1

응대태도단계	경청태도

호응어

응대의 적극성	응대태도

충분한 안내

전문성

2017년	2018년	2019년

응대태도단계 최근3년 추이분석

26	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 3 장 조사결과

마무리단계

마무리 단계 차원은 88.2점으로 2019년 대비 0.4점 상승함

세부항목별 평가 결과 끊는 순서 항목이 99.4점으로 가장 높고, 다음으로 연결(97.4점), 종료(92.6점), 추가문의 확인(68.0점)으로 나타남

추가문의 확인 항목이 가장 낮은 것으로 나타났는데, 통화종료 시 공손한 어투로 추가 문의사항을 확인할 수 있도록 적극적인 노력이 필요함

구분	2018년	2019년	2020년	작년대비 GAP
마무리 단계	90.4	87.8	88.2	0.4
종료	91.2	92.2	92.6	0.4
연결	97.0	95.5	97.4	1.9
추가문의 확인	75.7	66.5	68.0	1.5
끊는 순서	99.4	99.7	99.4	-0.3

[단위: 점]

97.0 95.5 97.4

99.4 99.7 99.4

90.4 87.8 88.2

91.2 92.2 92.6

75.7

66.5 68.0

마무리 단계

종료

연결

추가문의 확인

끊는 순서

2018년	2019년	2020년

마무리단계 최근3년 추이분석

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	27

기관별 조사결과

2

본청

종합결과

본청의 전화친절도 종합결과는 93.4점으로 2019년 대비 1.3점 상승함

구분	종합결과	[단위: 점]
2018년	90.4	90.4 92.1 93.4 2018년 2019년 2020년
2019년	92.1
2020년	93.4
전년대비 GAP	1.3

등급비율

본청의 등급별 종합결과 A등급(58.9%) > S등급(38.0%) > B등급(3.1%) 순으로 나타남

우수등급은 96.9%로 높게 나타났으나, 나머지 3.1%에 대해 친절도를 높이기 위한 지속적인 응대 노 력이 필요함

등급	인원(명)	비율(%)	[단위: %]
S	647	38.0	58.9 38.0 3.1 S등급 A등급 B등급
A	1,002	58.9
우수영역	1,649	96.9
B	52	3.1
C	-	-
총계	1,701	100.0

28	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 3 장 조사결과

차원별 결과

본청의 차원별 평가 결과 부서평가(97.3점) > 맞이단계(96.0점) > 응대태도단계(94.6점) > 전반적만족도 (89.3점) > 마무리단계(87.7점) 순으로 나타남

구분	종합결과	[단위: 점]
종합결과	93.4	93.4 96.0 94.6 97.3 87.7 89.3 종합결과 맞이단계 응대태도단계 마무리단계 전반적만족도 부서평가
맞이단계	96.0
응대태도단계	94.6
마무리단계	87.7
전반적만족도	89.3
부서평가	97.3

항목별 결과

본청의 항목별 평가 결과, 끊는 순서 항목이 99.3점으로 가장 높게 나타났으며 추가문의 확인 항목 은 66.9점으로 가장 낮게 나타남

[단위: 점]

98.2

97.9

93.4

96.0

95.2

92.5

94.6

95.1

93.2

96.4

94.3

97.2

99.3

97.3

92.1

92.3

87.7

89.3

66.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	29

사업본부

종합결과

사업본부의 전화친절도 종합결과는 94.3점으로 2019년 대비 1.8점 상승함

구분	종합결과	[단위: 점] 92.5 94.3 89.1 2018년 2019년 2020년
2018년	89.1
2019년	92.5
2020년	94.3
전년대비 GAP	1.8

등급비율

사업본부의 등급별 종합결과 A등급(54.7%) > S등급(43.7%) > B등급(1.6%) 순으로 나타남

우수등급이 98.4%로 매우 높게 나타나, 현 수준의 응대서비스 품질 유지가 필요함

등급	인원(명)	비율(%)	[단위: %]
S	83	43.7	54.7 43.7 1.6 S등급 A등급 B등급
A	104	54.7
우수영역	187	98.4
B	3	1.6
C	-	-
총계	190	100.0

30	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 3 장 조사결과

차원별 결과

사업본부의 차원별 평가 결과 부서평가(97.9점) > 맞이단계(97.2점) > 응대태도단계(94.9점) > 전반적 만족도(90.6점) > 마무리단계(89.8점) 순으로 나타남

구분	종합결과	[단위: 점]
종합결과	94.3	94.3 97.2 94.9 97.9 89.8 90.6 종합결과 맞이단계 응대태도단계 마무리단계 전반적만족도 부서평가
맞이단계	97.2
응대태도단계	94.9
마무리단계	89.8
전반적만족도	90.6
부서평가	97.9

항목별 결과

사업본부의 항목별 평가 결과, 끊는 순서 항목이 100.0점으로 가장 높게 나타났으며 추가문의 확인 항목은 72.2점으로 가장 낮게 나타남

[단위: 점]

94.3

97.2

98.4

96.6

95.5

94.9   94.7

98.3

100.0

94.0

97.1

93.8

93.1

95.7

97.9

89.8

93.4

90.6

72.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	31

전라남도의회

종합결과

전라남도의회의 전화친절도 종합결과는 94.0점으로 2019년 대비 1.9점 상승함

구분	종합결과	[단위: 점] 89.1 92.1 94.0 2018년 2019년 2020년
2018년	89.1
2019년	92.1
2020년	94.0
전년대비 GAP	1.9

등급비율

전라남도의회의 등급별 종합결과 A등급(55.9%) > S등급(42.8%) > B등급(1.4%) 순으로 나타남

우수등급이 98.6%로 매우 높게 나타나, 현 수준의 응대서비스 품질 유지가 필요함

등급	인원(명)	비율(%)	[단위: %]
S	62	42.8	55.9 42.8 1.4 S등급 A등급 B등급
A	81	55.9
우수영역	143	98.6
B	2	1.4
C	-	-
총계	145	100.0

32	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 3 장 조사결과

차원별 결과

전라남도의회의 차원별 평가 결과 부서평가(98.6점) > 맞이단계(95.8점) > 응대태도단계(95.2점) > 전반적만족도(90.1점) > 마무리단계(88.8점) 순으로 나타남

구분	종합결과	[단위: 점]
종합결과	94.0	94.0 95.8 95.2 98.6 88.8 90.1 종합결과 맞이단계 응대태도단계 마무리단계 전반적만족도 부서평가
맞이단계	95.8
응대태도단계	95.2
마무리단계	88.8
전반적만족도	90.1
부서평가	98.6

항목별 결과

전라남도의회의 항목별 평가 결과, 끊는 순서 항목이 99.9점으로 가장 높게 나타났으며 추가 문의 확인 항목은 70.9점으로 가장 낮게 나타남

[단위: 점]

98.8

94.0

95.8

93.2

92.4

95.2   95.8

93.0

97.0

99.3

99.9

94.6

93.2

95.0

98.6

88.8

92.2

90.1

70.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	33

직속기관

종합결과

직속기관의 전화친절도 종합결과는 93.0점으로 2019년 대비 1.5점 상승함

구분	종합결과	[단위: 점] 89.5 91.5 93.0 2018년 2019년 2020년
2018년	89.5
2019년	91.5
2020년	93.0
전년대비 GAP	1.5

등급비율

직속기관의 등급별 종합결과 A등급(58.6%) > S등급(35.8%) > B등급(5.4%) > C등급(0.2%) 순으로 나타남

우수등급은 94.4%로 높게 나타났으나, 나머지 5.6%에 대해 친절도를 높이기 위한 지속적인 응대 노력이 필요함

등급	인원(명)	비율(%)	[단위: %]
S	147	35.8	58.6 35.8 5.4 0.2 S등급 A등급 B등급 C등급
A	241	58.6
우수영역	388	94.4
B	22	5.4
C	1	0.2
총계	411	100.0

34	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 3 장 조사결과

차원별 결과

직속기관의 차원별 평가 결과 부서평가(95.9점) > 맞이단계(95.3점) > 응대태도단계(93.9점) > 전반적 만족도(89.1점) > 마무리단계(88.8점) 순으로 나타남

구분	종합결과	[단위: 점]
종합결과	93.0	93.0 95.3 93.9 95.9 88.8 89.1 종합결과 맞이단계 응대태도단계 마무리단계 전반적만족도 부서평가
맞이단계	95.3
응대태도단계	93.9
마무리단계	88.8
전반적만족도	89.1
부서평가	95.9

항목별 결과

직속기관의 항목별 평가 결과, 끊는 순서 항목이 99.8점으로 가장 높게 나타났으며 추가 문의 확인 항목은 68.8점으로 가장 낮게 나타남

[단위: 점]

93.0

95.3

96.8

94.5

93.1

93.9

94.3

92.3

95.5

93.5

97.4

97.2

99.8

91.9

93.2

95.9

88.8

89.1

68.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	35

사업소

종합결과

사업소의 전화친절도 종합결과는 93.8점으로 2019년 대비 1.9점 상승함

구분	종합결과	[단위: 점] 89.1 91.9 93.8 2018년 2019년 2020년
2018년	89.1
2019년	91.9
2020년	93.8
전년대비 GAP	1.9

등급비율

사업소의 등급별 종합결과 A등급(55.3%) > S등급(42.6%) > B등급(2.1%) 순으로 나타남

우수등급은 97.9%로 높게 나타났으나, 나머지 2.1%에 대해 친절도를 높이기 위한 지속적인 응대 노력이 필요함

등급	인원(명)	비율(%)	[단위: %]
S	121	42.6	55.3 42.6 2.1 S등급 A등급 B등급
A	157	55.3
우수영역	278	97.9
B	6	2.1
C	-	-
총계	284	100.0

36	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 3 장 조사결과

차원별 결과

사업소의 차원별 평가 결과 부서평가(98.5점) > 맞이단계(96.8점) > 응대태도단계(94.4점) > 전반적 만족도(90.0점) > 마무리단계(89.0점) 순으로 나타남

구분	종합결과	[단위: 점]
종합결과	93.8	93.8 96.8 94.4 98.5 89.0 90.0 종합결과 맞이단계 응대태도단계 마무리단계 전반적만족도 부서평가
맞이단계	96.8
응대태도단계	94.4
마무리단계	89.0
전반적만족도	90.0
부서평가	98.5

항목별 결과

사업소의 항목별 평가 결과, 끝맺음(연결) 항목이 100.0점으로 가장 높게 나타났으며 추가 문의 확인 항목은 69.2점으로 가장 낮게 나타남

[단위: 점]

99.0

98.5

100.0

99.3

98.5

93.8

96.8

95.6

93.6

94.4   94.8

92.2

95.7

93.9

92.6

93.7

89.0

90.0

69.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	37

경제자유구역청

종합결과

경제자유구역청의 전화친절도 종합결과는 93.1점으로 2019년 대비 1.7점 상승함

구분	종합결과	[단위: 점] 89.1 91.4 93.1 2018년 2019년 2020년
2018년	89.1
2019년	91.4
2020년	93.1
전년대비 GAP	1.7

등급비율

경제자유구역청의 등급별 종합결과 A등급(67.4%) > S등급(31.3%) > B등급(1.4%) 순으로 나타남

우수등급은 98.6%로 매우 높게 나타나, 현 수준의 응대서비스 품질 유지가 필요함

등급	인원(명)	비율(%)	[단위: %]
S	45	31.3	67.4 31.3 1.4 S등급 A등급 B등급
A	97	67.4
우수영역	142	98.6
B	2	1.4
C	-	-
총계	144	100.0

38	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 3 장 조사결과

차원별 결과

경제자유구역청의 차원별 평가 결과 부서평가(98.2점) > 맞이단계(96.2점) > 응대태도단계(93.7점) > 마무리단계(88.3점), 전반적 만족도(88.3점) 순으로 나타남

구분	종합결과	[단위: 점]
종합결과	93.1	96.2 98.2 93.1 93.7 88.3 88.3 종합결과 맞이단계 응대태도단계 마무리단계 전반적만족도 부서평가
맞이단계	96.2
응대태도단계	93.7
마무리단계	88.3
전반적만족도	88.3
부서평가	98.2

항목별 결과

경제자유구역청의 항목별 평가 결과, 끝맺음(연결) 항목이 100.0점으로 가장 높게 나타났으며 추가 문의 확인 항목은 68.8점으로 가장 낮게 나타남

[단위: 점]

98.6

98.2

100.0

99.0

98.2

93.1

96.2

95.0

92.6

93.7   93.4

93.0

95.1

92.9

91.7

92.7

88.3

88.3

68.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	39

위원회

종합결과

위원회의 전화친절도 종합결과는 91.0점으로 2019년 대비 2.3점 하락함

구분	종합결과	[단위: 점] 92.7 93.3 91.0 2018년 2019년 2020년
2018년	92.7
2019년	93.3
2020년	91.0
전년대비 GAP	-2.3

등급비율

위원회의 등급별 종합결과 A등급(66.7%) > S등급(26.7%) 순으로 나타남

우수등급은 93.3%로 높게 나타났으나, 나머지 6.7%에 대해 친절도를 높이기 위한 지속적인 응대 노력이 필요함

등급	인원(명)	비율(%)	[단위: %]
S	4	26.7	66.7 26.7 6.7 S등급 A등급 B등급
A	10	66.7
우수영역	14	93.3
B	1	6.7
C	-	-
총계	15	100.0

40	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 3 장 조사결과

차원별 결과

위원회의 차원별 평가 결과 부서평가(98.7점) > 맞이단계(94.3점) > 응대태도단계(91.7점) > 전반적 만족도(85.3점) > 마무리단계(85.0점) 순으로 나타남

구분	종합결과	[단위: 점]
종합결과	91.0	98.7 91.0 94.3 91.7 85.0 85.3 종합결과 맞이단계 응대태도단계 마무리단계 전반적만족도 부서평가
맞이단계	94.3
응대태도단계	91.7
마무리단계	85.0
전반적만족도	85.3
부서평가	98.7

항목별 결과

위원회의 항목별 평가 결과, 수신의 신속성 항목이 99.3점으로 가장 높게 나타났으며 추가 문의 확 인 항목은 62.7점으로 가장 낮게 나타남

[단위: 점]

99.3

91.0

94.3

89.3   89.3

91.7

93.3

89.5

92.7

92.0

94.7

98.7

98.7

89.3

89.3

85.0

85.3

62.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

* 위원회는 끝맺음(연결) 조사결과가 없음

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	41

Ⅵ. 조사결과 순위

제 4 장 조사결과 순위

기관별 종합순위

1

본청 부서별 종합순위

본청의 부서별 종합 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
본청 전체				(1,701)	93.4	96.0	94.6	87.7	89.3	97.3
1	본청	농축산식품국	친환경농업과	(16)	97.5	98.8	97.4	96.3	96.3	99.4
2	본청	농축산식품국	축산정책과	(22)	96.0	97.3	96.7	93.9	92.7	97.3
3	본청	도민행복소통실	도민행복소통실	(32)	95.9	98.3	97.0	90.6	94.4	97.5
4	본청	해양수산국	수산자원과	(31)	95.3	98.1	96.3	90.0	91.9	98.7
5	본청	소방본부	소방감사담당관	(19)	95.3	98.9	96.1	89.7	91.6	98.9
6	본청	감사관실	감사관실	(48)	95.3	96.9	96.5	91.0	93.1	96.5
7	본청	보건복지국	건강증진과	(11)	95.2	96.4	96.0	91.4	91.8	100.0
8	본청	농축산식품국	식량원예과	(19)	95.1	98.2	95.8	90.3	92.6	97.9
9	본청	소방본부	소방교육과	(28)	94.9	96.8	96.8	87.9	93.6	97.1
10	본청	건설교통국	토지관리과	(27)	94.8	95.6	95.6	92.8	91.5	97.4
11	본청	해양수산국	섬해양정책과	(21)	94.6	97.1	96.4	86.7	92.9	98.1
12	본청	경제에너지국	연구바이오산업과	(9)	94.5	92.8	98.2	86.7	93.3	96.7
13	본청	대변인실	대변인실	(50)	94.5	96.4	96.0	88.6	92.0	97.6
14	본청	보건복지국	식품의약과	(25)	94.5	97.8	95.8	88.4	91.6	96.8
15	본청	해양수산국	수산유통가공과	(20)	94.5	96.5	95.1	90.5	89.5	100.0
16	본청	경제에너지국	중소벤처기업과	(24)	94.3	96.9	96.2	87.1	90.4	98.3
17	본청	소방본부	대응예방과	(30)	94.3	96.5	95.8	87.7	92.3	97.3
18	본청	농축산식품국	동물방역과	(16)	94.2	97.2	95.9	87.2	91.3	96.9
19	본청	보건복지국	사회복지과	(23)	94.2	96.1	95.4	89.1	91.7	96.5
20	본청	보건복지국	노인복지과	(18)	94.0	96.1	94.7	89.4	91.1	98.3
21	본청	인구청년정책관실	인구청년정책관실	(21)	94.0	95.5	96.2	87.9	89.0	96.7
22	본청	소방본부	소방행정과	(32)	93.9	97.8	95.3	86.9	89.4	97.5
23	본청	동부지역본부	산림보전과	(19)	93.8	95.8	94.4	90.3	90.0	97.9
24	본청	해양수산국	해운항만과	(35)	93.8	96.9	95.0	87.4	90.6	98.0
25	본청	기획조정실	정책기획관실	(42)	93.6	96.4	94.5	88.5	89.0	98.8
26	본청	기획조정실	예산담당관실	(36)	93.6	95.3	94.7	89.3	90.0	97.2
27	본청	관광문화체육국	문화자원과	(26)	93.6	95.6	95.2	89.2	89.2	94.6
28	본청	자치행정국	세정과	(23)	93.6	96.3	94.8	88.7	89.6	95.7
29	본청	국제협력관실	국제협력관실	(21)	93.5	97.6	94.8	86.9	87.6	98.6
30	본청	자치행정국	자치행정과	(30)	93.5	97.0	94.5	87.0	89.3	98.7

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	45

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
본청 전체				(1,701)	93.4	96.0	94.6	87.7	89.3	97.3
31	본청	도민안전실	자연재난과	(27)	93.5	96.5	94.3	87.4	90.0	98.9
32	본청	동부지역본부	산림휴양과	(16)	93.4	94.4	94.6	89.1	88.8	98.8
33	본청	도민안전실	안전정책과	(36)	93.3	95.3	94.4	89.2	87.8	97.5
34	본청	자치행정국	총무과	(49)	93.2	96.1	94.4	87.1	89.6	97.1
35	본청	도민안전실	사회재난과	(13)	93.2	93.8	95.8	85.0	89.2	99.2
36	본청	기획조정실	법무담당관실	(24)	93.2	96.3	94.3	88.5	86.3	97.5
37	본청	관광문화체육국	관광과	(28)	93.2	96.8	94.2	87.5	87.9	97.5
38	본청	농축산식품국	농식품유통과	(27)	93.2	95.0	95.3	85.9	89.6	96.7
39	본청	소방본부	구조구급과	(13)	93.1	95.4	95.2	86.2	87.7	97.7
40	본청	소방본부	119종합상황실	(92)	93.0	94.1	95.1	86.8	90.1	96.1
41	본청	농축산식품국	농업정책과	(33)	93.0	96.5	95.2	83.3	90.0	97.6
42	본청	기획조정실	스마트정보담당관실	(43)	93.0	95.7	93.9	88.1	88.4	97.7
43	본청	경제에너지국	혁신경제과	(23)	92.7	94.8	93.1	88.9	88.7	98.3
44	본청	일자리정책본부	사회적경제과	(12)	92.6	96.3	92.3	90.0	85.0	100.0
45	본청	경제에너지국	신성장산업과	(25)	92.6	96.2	93.0	88.8	86.8	97.2
46	본청	관광문화체육국	문화예술과	(17)	92.6	95.0	94.2	86.8	85.3	98.2
47	본청	자치행정국	희망인재육성과	(21)	92.5	96.9	93.0	86.2	89.0	97.1
48	본청	동부지역본부	기후생태과	(26)	92.3	95.4	94.0	85.6	87.7	96.2
49	본청	일자리정책본부	투자유치과	(27)	92.3	93.9	94.2	86.7	87.8	95.6
50	본청	건설교통국	건축개발과	(20)	92.3	96.8	92.4	87.0	86.0	99.5
51	본청	여성가족정책관실	여성가족정책관실	(27)	92.2	94.3	93.6	86.3	87.4	97.4
52	본청	자치행정국	회계과	(58)	92.1	95.8	92.8	86.7	86.6	97.6
53	본청	건설교통국	도로교통과	(36)	92.0	95.3	93.1	86.9	86.4	95.8
54	본청	동부지역본부	운영지원과	(22)	91.8	94.5	92.7	85.5	88.2	97.7
55	본청	경제에너지국	에너지신산업과	(21)	91.7	96.2	92.4	85.7	85.2	98.1
56	본청	일자리정책본부	일자리정책과	(26)	91.5	95.4	92.5	85.2	85.4	97.7
57	본청	동부지역본부	환경관리과	(19)	91.5	93.4	94.7	84.7	85.3	91.6
58	본청	보건복지국	장애인복지과	(16)	91.5	96.9	92.3	85.0	85.0	96.9
59	본청	건설교통국	지역계획과	(41)	91.5	95.9	92.6	85.2	85.6	96.1
60	본청	동부지역본부	물환경과	(24)	91.5	96.0	92.8	84.0	86.3	96.7
61	본청	한전공대설립지원단	지원담당관실	(22)	91.5	94.5	92.8	85.0	86.8	95.9
62	본청	관광문화체육국	스포츠산업과	(21)	91.4	95.5	92.2	85.5	85.7	97.1
63	본청	기업도시담당관실	기업도시담당관실	(22)	90.6	93.9	91.5	84.3	85.5	97.3

46	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 4 장 조사결과 순위

사업본부 부서별 종합순위

사업본부의 부서별 종합 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
사업본부 전체				(190)	94.3	97.2	94.9	89.8	90.6	97.9
1	사업본부	해양수산과학원	남부지부	(62)	96.0	98.8	96.6	92.1	92.9	98.7
2	사업본부	해양수산과학원	운영지원과	(10)	93.9	95.0	96.4	89.0	91.0	92.0
3	사업본부	해양수산과학원	서부지부	(42)	93.7	96.7	94.0	89.2	90.0	99.0
4	사업본부	해양수산과학원	동부지부	(76)	93.3	96.5	93.9	88.4	89.1	97.5

전라남도의회 부서별 종합순위

전라남도의회의 부서별 종합 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전라남도의회 전체				(145)	94.0	95.8	95.2	88.8	90.1	98.6
1	전라남도의회	의회사무처	농수산전문위원실	(11)	97.4	98.6	96.5	98.2	94.5	100.0
2	전라남도의회	의회사무처	보건복지환경전문위원실	(12)	95.8	97.9	96.3	90.8	94.2	100.0
3	전라남도의회	의회사무처	의회운영전문위원실	(6)	95.5	92.5	97.3	91.7	95.0	100.0
4	전라남도의회	의회사무처	안전건설소방전문위원실	(13)	95.4	96.9	96.9	91.5	93.1	94.6
5	전라남도의회	의회사무처	기획행정전문위원실	(9)	94.7	96.1	96.4	88.9	90.0	98.9
6	전라남도의회	의회사무처	의사담당관실	(21)	93.6	96.0	94.8	87.1	89.5	100.0
7	전라남도의회	의회사무처	정책담당관실	(22)	93.5	93.4	94.4	91.1	87.7	100.0
8	전라남도의회	의회사무처	특별전문위원실	(5)	93.4	100.0	94.0	87.0	84.0	100.0
9	전라남도의회	의회사무처	경제관광문화전문위원실	(12)	93.2	96.3	94.8	85.4	89.2	98.3
10	전라남도의회	의회사무처	총무담당관실	(34)	92.3	94.9	94.2	84.4	88.2	96.8

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	47

직속기관 부서별 종합순위

직속기관의 부서별 종합 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
직속기관 전체				(411)	93.0	95.3	93.9	88.8	89.1	95.9
1	직속기관	보건환경연구원	동부지원	(33)	95.8	97.0	96.2	93.6	93.0	98.2
2	직속기관	보건환경연구원	환경연구부	(47)	95.0	98.5	94.8	93.0	90.2	98.3
3	직속기관	보건환경연구원	보건연구부	(21)	95.0	96.4	96.0	90.7	92.4	98.1
4	직속기관	농업기술원연구개발국	과수연구소	(14)	94.0	96.1	95.4	90.7	90.0	92.9
5	직속기관	농업기술원연구개발국	차산업연구소	(9)	93.7	96.7	93.1	93.3	92.2	93.3
6	직속기관	농업기술원기술지원국	농업교육과	(17)	93.7	95.6	93.8	90.9	90.6	98.2
7	직속기관	농업기술원연구개발국	축산연구소	(12)	93.6	98.3	94.0	88.3	88.3	98.3
8	직속기관	농업기술원기술지원국	기술보급과	(16)	93.3	96.6	93.9	88.1	89.4	98.8
9	직속기관	농업기술원	운영지원과	(18)	93.2	96.7	93.6	88.9	88.3	98.3
10	직속기관	농업기술원기술지원국	자원경영과	(32)	93.2	95.9	94.6	88.0	88.8	95.3
11	직속기관	농업기술원기술지원국	농촌지원과	(14)	92.6	95.0	94.4	85.7	87.9	97.1
12	직속기관	공무원교육원	교육지원과	(19)	92.6	94.7	93.6	87.6	87.9	97.9
13	직속기관	공무원교육원	교육운영과	(22)	92.5	95.5	93.2	87.3	87.3	99.1
14	직속기관	농업기술원연구개발국	식량작물연구소	(14)	92.5	95.7	93.4	88.2	90.7	92.1
15	직속기관	보건환경연구원	운영지원과	(14)	92.3	93.6	94.9	83.9	87.9	97.9
16	직속기관	농업기술원연구개발국	곤충잠업연구소	(11)	91.7	98.6	91.8	84.5	88.2	95.5
17	직속기관	전남도립대학교	도립대학교사무국	(41)	91.7	91.6	94.2	86.2	88.8	92.9
18	직속기관	농업기술원연구개발국	원예연구소	(17)	91.6	91.5	93.6	90.3	88.8	86.5
19	직속기관	농업기술원연구개발국	친환경농업연구소	(40)	89.2	92.0	90.2	85.3	84.0	92.5

사업소 부서별 종합순위

사업소의 부서별 종합 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
사업소 전체				(284)	93.8	96.8	94.4	89.0	90.0	98.5
1	사업소	농축산식품국	종자관리소	(13)	95.7	97.3	95.7	94.6	93.1	97.7
2	사업소	농축산식품국	동물위생시험소	(87)	95.2	97.5	95.3	92.1	92.5	99.1
3	사업소	관광문화체육국	도립도서관	(26)	95.1	97.5	96.5	90.0	92.3	96.5
4	사업소	기획조정실	중앙협력본부	(9)	94.9	96.1	94.7	92.8	92.2	100.0
5	사업소	관광문화체육국	도립미술관	(9)	94.5	100.0	94.2	90.0	90.0	98.9
6	사업소	건설교통국	도로관리사업소	(54)	92.8	97.5	93.0	87.2	87.0	99.4
7	사업소	동부지역본부	산림자원연구소	(59)	92.6	96.6	93.7	85.1	88.0	98.1
8	사업소	관광문화체육국	농업박물관	(14)	91.7	90.4	93.6	87.5	88.6	96.4
9	사업소	기획조정실	혁신도시지원단	(13)	91.3	93.8	92.2	85.4	86.9	98.5

48	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 4 장 조사결과 순위

경제자유구역청 부서별 종합순위

경제자유구역청의 부서별 종합 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
경제자유구역청 전체				(144)	93.1	96.2	93.7	88.3	88.3	98.2
1	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치1부	(37)	94.2	97.6	94.3	90.7	89.2	98.4
2	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치2부	(26)	93.8	95.4	94.3	90.2	90.4	99.2
3	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치3부	(26)	92.9	93.7	94.2	88.7	89.6	96.9
4	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	행정기획부	(29)	92.4	97.2	93.1	86.2	86.2	98.3
5	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	개발부	(26)	91.8	96.5	92.5	85.2	85.8	98.1

위원회 부서별 종합순위

위원회의 부서별 종합 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
위원회 전체				(15)	91.0	94.3	91.7	85.0	85.3	98.7
1	위원회	국제농업박람회	국제농업박람회	(13)	91.5	95.8	92.0	85.0	86.2	99.2
2	위원회	F1조직위원회	F1대회조직위원회	(2)	87.8	85.0	90.0	85.0	80.0	95.0

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	49

실국별 종합순위

2

실·국별 종합순위는 다음과 같음

순위	기관	실·국	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체			(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
1	본청	도민행복소통실	(32)	95.9	98.3	97.0	90.6	94.4	97.5
2	본청	감사관실	(48)	95.3	96.9	96.5	91.0	93.1	96.5
3	직속기관	보건환경연구원	(115)	94.9	97.1	95.4	91.7	91.1	98.2
4	본청/사업소	농축산식품국	(233)	94.8	97.1	95.7	90.2	92.1	98.1
5	본청	대변인실	(50)	94.5	96.4	96.0	88.6	92.0	97.6
6	본청	해양수산국	(107)	94.5	97.2	95.7	88.6	91.2	98.6
7	본청	해양수산과학원	(190)	94.3	97.2	94.9	89.8	90.6	97.9
8	전라남도의회	의회사무처	(145)	94.0	95.8	95.2	88.8	90.1	98.6
9	본청	인구청년정책관실	(21)	94.0	95.5	96.2	87.9	89.0	96.7
10	본청	보건복지국	(93)	93.9	96.7	94.9	88.5	90.4	97.4
11	본청	소방본부	(214)	93.8	95.8	95.5	87.3	90.7	97.0
12	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	(89)	93.7	95.8	94.3	89.9	89.7	98.2
13	본청	국제협력관실	(21)	93.5	97.6	94.8	86.9	87.6	98.6
14	본청	도민안전실	(76)	93.3	95.5	94.6	87.8	88.8	98.3
15	본청/사업소	기획조정실	(167)	93.3	95.7	94.2	88.6	88.7	98.0
16	직속기관	농업기술원	(18)	93.2	96.7	93.6	88.9	88.3	98.3
17	본청/사업소	관광문화체육국	(141)	93.2	95.9	94.5	88.0	88.5	96.8
18	직속기관	농업기술원기술지원국	(79)	93.2	95.8	94.3	88.2	89.1	97.0
19	본청	경제에너지국	(102)	93.0	95.7	94.1	87.6	88.3	97.8
20	본청	자치행정국	(181)	92.9	96.3	93.8	87.1	88.5	97.3
21	본청/사업소	건설교통국	(178)	92.6	96.3	93.2	87.5	87.1	97.6
22	직속기관	공무원교육원	(41)	92.5	95.1	93.4	87.4	87.6	98.5
23	본청/사업소	동부지역본부	(185)	92.4	95.5	93.8	85.9	87.7	97.0
24	본청	여성가족정책관실	(27)	92.2	94.3	93.6	86.3	87.4	97.4
25	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	(55)	92.1	96.9	92.8	85.7	86.0	98.2
26	본청	일자리정책본부	(65)	92.1	94.9	93.2	86.7	86.3	97.2
27	직속기관	전남도립대학교	(41)	91.7	91.6	94.2	86.2	88.8	92.9
28	직속기관	농업기술원연구개발국	(117)	91.6	94.5	92.5	87.9	87.7	92.6
29	위원회	국제농업박람회	(13)	91.5	95.8	92.0	85.0	86.2	99.2
30	본청	한전공대설립지원단	(22)	91.5	94.5	92.8	85.0	86.8	95.9
31	본청	기업도시담당관실	(22)	90.6	93.9	91.5	84.3	85.5	97.3
32	위원회	F1조직위원회	(2)	87.8	85.0	90.0	85.0	80.0	95.0

50	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 4 장 조사결과 순위

부서별 종합순위

3

부서별 종합순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
1	본청	농축산식품국	친환경농업과	(16)	97.5	98.8	97.4	96.3	96.3	99.4
2	전라남도의회	의회사무처	농수산전문위원실	(11)	97.4	98.6	96.5	98.2	94.5	100.0
3	사업본부	해양수산과학원	남부지부	(62)	96.0	98.8	96.6	92.1	92.9	98.7
4	본청	농축산식품국	축산정책과	(22)	96.0	97.3	96.7	93.9	92.7	97.3
5	본청	도민행복소통실	도민행복소통실	(32)	95.9	98.3	97.0	90.6	94.4	97.5
6	직속기관	보건환경연구원	동부지원	(33)	95.8	97.0	96.2	93.6	93.0	98.2
7	전라남도의회	의회사무처	보건복지환경전문위원실	(12)	95.8	97.9	96.3	90.8	94.2	100.0
8	사업소	농축산식품국	종자관리소	(13)	95.7	97.3	95.7	94.6	93.1	97.7
9	전라남도의회	의회사무처	의회운영전문위원실	(6)	95.5	92.5	97.3	91.7	95.0	100.0
10	전라남도의회	의회사무처	안전건설소방전문위원실	(13)	95.4	96.9	96.9	91.5	93.1	94.6
11	본청	해양수산국	수산자원과	(31)	95.3	98.1	96.3	90.0	91.9	98.7
12	본청	소방본부	소방감사담당관	(19)	95.3	98.9	96.1	89.7	91.6	98.9
13	본청	감사관실	감사관실	(48)	95.3	96.9	96.5	91.0	93.1	96.5
14	본청	보건복지국	건강증진과	(11)	95.2	96.4	96.0	91.4	91.8	100.0
15	사업소	농축산식품국	동물위생시험소	(87)	95.2	97.5	95.3	92.1	92.5	99.1
16	본청	농축산식품국	식량원예과	(19)	95.1	98.2	95.8	90.3	92.6	97.9
17	사업소	관광문화체육국	도립도서관	(26)	95.1	97.5	96.5	90.0	92.3	96.5
18	직속기관	보건환경연구원	환경연구부	(47)	95.0	98.5	94.8	93.0	90.2	98.3
19	직속기관	보건환경연구원	보건연구부	(21)	95.0	96.4	96.0	90.7	92.4	98.1
20	본청	소방본부	소방교육과	(28)	94.9	96.8	96.8	87.9	93.6	97.1
21	사업소	기획조정실	중앙협력본부	(9)	94.9	96.1	94.7	92.8	92.2	100.0
22	본청	건설교통국	토지관리과	(27)	94.8	95.6	95.6	92.8	91.5	97.4
23	전라남도의회	의회사무처	기획행정전문위원실	(9)	94.7	96.1	96.4	88.9	90.0	98.9
24	본청	해양수산국	섬해양정책과	(21)	94.6	97.1	96.4	86.7	92.9	98.1
25	본청	경제에너지국	연구바이오산업과	(9)	94.5	92.8	98.2	86.7	93.3	96.7
26	사업소	관광문화체육국	도립미술관	(9)	94.5	100.0	94.2	90.0	90.0	98.9
27	본청	대변인실	대변인실	(50)	94.5	96.4	96.0	88.6	92.0	97.6
28	본청	보건복지국	식품의약과	(25)	94.5	97.8	95.8	88.4	91.6	96.8
29	본청	해양수산국	수산유통가공과	(20)	94.5	96.5	95.1	90.5	89.5	100.0
30	본청	경제에너지국	중소벤처기업과	(24)	94.3	96.9	96.2	87.1	90.4	98.3
31	본청	소방본부	대응예방과	(30)	94.3	96.5	95.8	87.7	92.3	97.3
32	본청	농축산식품국	동물방역과	(16)	94.2	97.2	95.9	87.2	91.3	96.9
33	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치1부	(37)	94.2	97.6	94.3	90.7	89.2	98.4
34	본청	보건복지국	사회복지과	(23)	94.2	96.1	95.4	89.1	91.7	96.5
35	본청	보건복지국	노인복지과	(18)	94.0	96.1	94.7	89.4	91.1	98.3

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	51

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
36	직속기관	농업기술원연구개발국	과수연구소	(14)	94.0	96.1	95.4	90.7	90.0	92.9
37	본청	인구청년정책관실	인구청년정책관실	(21)	94.0	95.5	96.2	87.9	89.0	96.7
38	본청	소방본부	소방행정과	(32)	93.9	97.8	95.3	86.9	89.4	97.5
39	사업본부	해양수산과학원	운영지원과	(10)	93.9	95.0	96.4	89.0	91.0	92.0
40	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치2부	(26)	93.8	95.4	94.3	90.2	90.4	99.2
41	본청	동부지역본부	산림보전과	(19)	93.8	95.8	94.4	90.3	90.0	97.9
42	본청	해양수산국	해운항만과	(35)	93.8	96.9	95.0	87.4	90.6	98.0
43	직속기관	농업기술원연구개발국	차산업연구소	(9)	93.7	96.7	93.1	93.3	92.2	93.3
44	사업본부	해양수산과학원	서부지부	(42)	93.7	96.7	94.0	89.2	90.0	99.0
45	직속기관	농업기술원기술지원국	농업교육과	(17)	93.7	95.6	93.8	90.9	90.6	98.2
46	직속기관	농업기술원연구개발국	축산연구소	(12)	93.6	98.3	94.0	88.3	88.3	98.3
47	본청	기획조정실	정책기획관실	(42)	93.6	96.4	94.5	88.5	89.0	98.8
48	본청	기획조정실	예산담당관실	(36)	93.6	95.3	94.7	89.3	90.0	97.2
49	본청	관광문화체육국	문화자원과	(26)	93.6	95.6	95.2	89.2	89.2	94.6
50	전라남도의회	의회사무처	의사담당관실	(21)	93.6	96.0	94.8	87.1	89.5	100.0
51	본청	자치행정국	세정과	(23)	93.6	96.3	94.8	88.7	89.6	95.7
52	본청	국제협력관실	국제협력관실	(21)	93.5	97.6	94.8	86.9	87.6	98.6
53	전라남도의회	의회사무처	정책담당관실	(22)	93.5	93.4	94.4	91.1	87.7	100.0
54	본청	자치행정국	자치행정과	(30)	93.5	97.0	94.5	87.0	89.3	98.7
55	본청	도민안전실	자연재난과	(27)	93.5	96.5	94.3	87.4	90.0	98.9
56	전라남도의회	의회사무처	특별전문위원실	(5)	93.4	100.0	94.0	87.0	84.0	100.0
57	본청	동부지역본부	산림휴양과	(16)	93.4	94.4	94.6	89.1	88.8	98.8
58	직속기관	농업기술원기술지원 국	기술보급과	(16)	93.3	96.6	93.9	88.1	89.4	98.8
59	본청	도민안전실	안전정책과	(36)	93.3	95.3	94.4	89.2	87.8	97.5
60	사업본부	해양수산과학원	동부지부	(76)	93.3	96.5	93.9	88.4	89.1	97.5
61	직속기관	농업기술원	운영지원과	(18)	93.2	96.7	93.6	88.9	88.3	98.3
62	본청	자치행정국	총무과	(49)	93.2	96.1	94.4	87.1	89.6	97.1
63	본청	도민안전실	사회재난과	(13)	93.2	93.8	95.8	85.0	89.2	99.2
64	본청	기획조정실	법무담당관실	(24)	93.2	96.3	94.3	88.5	86.3	97.5
65	전라남도의회	의회사무처	경제관광문화전문위원실	(12)	93.2	96.3	94.8	85.4	89.2	98.3
66	본청	관광문화체육국	관광과	(28)	93.2	96.8	94.2	87.5	87.9	97.5
67	직속기관	농업기술원연구개발국	자원경영과	(32)	93.2	95.9	94.6	88.0	88.8	95.3
68	본청	농축산식품국	농식품유통과	(27)	93.2	95.0	95.3	85.9	89.6	96.7
69	본청	소방본부	구조구급과	(13)	93.1	95.4	95.2	86.2	87.7	97.7
70	본청	소방본부	119종합상황실	(92)	93.0	94.1	95.1	86.8	90.1	96.1
71	본청	농축산식품국	농업정책과	(33)	93.0	96.5	95.2	83.3	90.0	97.6
72	본청	기획조정실	스마트정보담당관실	(43)	93.0	95.7	93.9	88.1	88.4	97.7
73	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치3부	(26)	92.9	93.7	94.2	88.7	89.6	96.9
74	사업소	건설교통국	도로관리사업소	(54)	92.8	97.5	93.0	87.2	87.0	99.4

52	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 4 장 조사결과 순위

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
75	본청	경제에너지국	혁신경제과	(23)	92.7	94.8	93.1	88.9	88.7	98.3
76	본청	일자리정책본부	사회적경제과	(12)	92.6	96.3	92.3	90.0	85.0	100.0
77	본청	경제에너지국	신성장산업과	(25)	92.6	96.2	93.0	88.8	86.8	97.2
78	직속기관	농업기술원기술지원국	농촌지원과	(14)	92.6	95.0	94.4	85.7	87.9	97.1
79	직속기관	공무원교육원	교육지원과	(19)	92.6	94.7	93.6	87.6	87.9	97.9
80	본청	관광문화체육국	문화예술과	(17)	92.6	95.0	94.2	86.8	85.3	98.2
81	사업소	동부지역본부	산림자원연구소	(59)	92.6	96.6	93.7	85.1	88.0	98.1
82	직속기관	공무원교육원	교육운영과	(22)	92.5	95.5	93.2	87.3	87.3	99.1
83	직속기관	농업기술원연구개발국	식량작물연구소	(14)	92.5	95.7	93.4	88.2	90.7	92.1
84	본청	자치행정국	희망인재육성과	(21)	92.5	96.9	93.0	86.2	89.0	97.1
85	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	행정기획부	(29)	92.4	97.2	93.1	86.2	86.2	98.3
86	본청	동부지역본부	기후생태과	(26)	92.3	95.4	94.0	85.6	87.7	96.2
87	본청	일자리정책본부	투자유치과	(27)	92.3	93.9	94.2	86.7	87.8	95.6
88	본청	건설교통국	건축개발과	(20)	92.3	96.8	92.4	87.0	86.0	99.5
89	직속기관	보건환경연구원	운영지원과	(14)	92.3	93.6	94.9	83.9	87.9	97.9
90	전라남도의회	의회사무처	총무담당관실	(34)	92.3	94.9	94.2	84.4	88.2	96.8
91	본청	여성가족정책관실	여성가족정책관실	(27)	92.2	94.3	93.6	86.3	87.4	97.4
92	본청	자치행정국	회계과	(58)	92.1	95.8	92.8	86.7	86.6	97.6
93	본청	건설교통국	도로교통과	(36)	92.0	95.3	93.1	86.9	86.4	95.8
94	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	개발부	(26)	91.8	96.5	92.5	85.2	85.8	98.1
95	본청	동부지역본부	운영지원과	(22)	91.8	94.5	92.7	85.5	88.2	97.7
96	직속기관	농업기술원연구개발국	곤충잠업연구소	(11)	91.7	98.6	91.8	84.5	88.2	95.5
97	본청	경제에너지국	에너지신산업과	(21)	91.7	96.2	92.4	85.7	85.2	98.1
98	사업소	관광문화체육국	농업박물관	(14)	91.7	90.4	93.6	87.5	88.6	96.4
99	직속기관	전남도립대학교	도립대학교사무국	(41)	91.7	91.6	94.2	86.2	88.8	92.9
100	직속기관	농업기술원연구개발국	원예연구소	(17)	91.6	91.5	93.6	90.3	88.8	86.5
101	위원회	국제농업박람회	국제농업박람회	(13)	91.5	95.8	92.0	85.0	86.2	99.2
102	본청	일자리정책본부	일자리정책과	(26)	91.5	95.4	92.5	85.2	85.4	97.7
103	본청	동부지역본부	환경관리과	(19)	91.5	93.4	94.7	84.7	85.3	91.6
104	본청	보건복지국	장애인복지과	(16)	91.5	96.9	92.3	85.0	85.0	96.9
105	본청	건설교통국	지역계획과	(41)	91.5	95.9	92.6	85.2	85.6	96.1
106	본청	동부지역본부	물환경과	(24)	91.5	96.0	92.8	84.0	86.3	96.7
107	본청	한전공대설립지원단	지원담당관실	(22)	91.5	94.5	92.8	85.0	86.8	95.9
108	본청	관광문화체육국	스포츠산업과	(21)	91.4	95.5	92.2	85.5	85.7	97.1
109	사업소	기획조정실	혁신도시지원단	(13)	91.3	93.8	92.2	85.4	86.9	98.5
110	본청	기업도시담당관실	기업도시담당관실	(22)	90.6	93.9	91.5	84.3	85.5	97.3
111	직속기관	농업기술원연구개발국	친환경농업연구소	(40)	89.2	92.0	90.2	85.3	84.0	92.5
112	위원회	F1조직위원회	F1대회조직위원회	(2)	87.8	85.0	90.0	85.0	80.0	95.0

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	53

맞이단계 순위

4

부서별 맞이단계 차원의 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
1	사업소	관광문화체육국	도립미술관	(9)	94.5	100.0	94.2	90.0	90.0	98.9
1	전라남도의회	의회사무처	특별전문위원실	(5)	93.4	100.0	94.0	87.0	84.0	100.0
3	본청	소방본부	소방감사담당관	(19)	95.3	98.9	96.1	89.7	91.6	98.9
4	사업본부	해양수산과학원	남부지부	(62)	96.0	98.8	96.6	92.1	92.9	98.7
5	본청	농축산식품국	친환경농업과	(16)	97.5	98.8	97.4	96.3	96.3	99.4
6	전라남도의회	의회사무처	농수산전문위원실	(11)	97.4	98.6	96.5	98.2	94.5	100.0
6	직속기관	농업기술원연구개발국	곤충잠업연구소	(11)	91.7	98.6	91.8	84.5	88.2	95.5
8	직속기관	보건환경연구원	환경연구부	(47)	95.0	98.5	94.8	93.0	90.2	98.3
9	직속기관	농업기술원연구개발국	축산연구소	(12)	93.6	98.3	94.0	88.3	88.3	98.3
10	본청	도민행복소통실	도민행복소통실	(32)	95.9	98.3	97.0	90.6	94.4	97.5
11	본청	농축산식품국	식량원예과	(19)	95.1	98.2	95.8	90.3	92.6	97.9
12	본청	해양수산국	수산자원과	(31)	95.3	98.1	96.3	90.0	91.9	98.7
13	전라남도의회	의회사무처	보건복지환경전문위원실	(12)	95.8	97.9	96.3	90.8	94.2	100.0
14	본청	소방본부	소방행정과	(32)	93.9	97.8	95.3	86.9	89.4	97.5
15	본청	보건복지국	식품의약과	(25)	94.5	97.8	95.8	88.4	91.6	96.8
16	본청	국제협력관실	국제협력관실	(21)	93.5	97.6	94.8	86.9	87.6	98.6
17	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치1부	(37)	94.2	97.6	94.3	90.7	89.2	98.4
18	사업소	관광문화체육국	도립도서관	(26)	95.1	97.5	96.5	90.0	92.3	96.5
18	사업소	건설교통국	도로관리사업소	(54)	92.8	97.5	93.0	87.2	87.0	99.4
20	사업소	농축산식품국	동물위생시험소	(87)	95.2	97.5	95.3	92.1	92.5	99.1
21	사업소	농축산식품국	종자관리소	(13)	95.7	97.3	95.7	94.6	93.1	97.7
22	본청	농축산식품국	축산정책과	(22)	96.0	97.3	96.7	93.9	92.7	97.3
23	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	행정기획부	(29)	92.4	97.2	93.1	86.2	86.2	98.3
24	본청	농축산식품국	동물방역과	(16)	94.2	97.2	95.9	87.2	91.3	96.9
25	본청	해양수산국	섬해양정책과	(21)	94.6	97.1	96.4	86.7	92.9	98.1
26	본청	자치행정국	자치행정과	(30)	93.5	97.0	94.5	87.0	89.3	98.7
27	직속기관	보건환경연구원	동부지원	(33)	95.8	97.0	96.2	93.6	93.0	98.2
28	전라남도의회	의회사무처	안전건설소방전문위원실	(13)	95.4	96.9	96.9	91.5	93.1	94.6
29	본청	자치행정국	희망인재육성과	(21)	92.5	96.9	93.0	86.2	89.0	97.1
30	본청	경제에너지국	중소벤처기업과	(24)	94.3	96.9	96.2	87.1	90.4	98.3
31	본청	감사관실	감사관실	(48)	95.3	96.9	96.5	91.0	93.1	96.5
32	본청	보건복지국	장애인복지과	(16)	91.5	96.9	92.3	85.0	85.0	96.9
33	본청	해양수산국	해운항만과	(35)	93.8	96.9	95.0	87.4	90.6	98.0
34	본청	소방본부	소방교육과	(28)	94.9	96.8	96.8	87.9	93.6	97.1
34	본청	관광문화체육국	관광과	(28)	93.2	96.8	94.2	87.5	87.9	97.5

54	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 4 장 조사결과 순위

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
36	본청	건설교통국	건축개발과	(20)	92.3	96.8	92.4	87.0	86.0	99.5
37	사업본부	해양수산과학원	서부지부	(42)	93.7	96.7	94.0	89.2	90.0	99.0
37	직속기관	농업기술원	운영지원과	(18)	93.2	96.7	93.6	88.9	88.3	98.3
39	직속기관	농업기술원연구개발국	차산업연구소	(9)	93.7	96.7	93.1	93.3	92.2	93.3
40	사업소	동부지역본부	산림자원연구소	(59)	92.6	96.6	93.7	85.1	88.0	98.1
41	직속기관	농업기술원기술지원국	기술보급과	(16)	93.3	96.6	93.9	88.1	89.4	98.8
42	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	개발부	(26)	91.8	96.5	92.5	85.2	85.8	98.1
43	본청	농축산식품국	농업정책과	(33)	93.0	96.5	95.2	83.3	90.0	97.6
44	사업본부	해양수산과학원	동부지부	(76)	93.3	96.5	93.9	88.4	89.1	97.5
45	본청	해양수산국	수산유통가공과	(20)	94.5	96.5	95.1	90.5	89.5	100.0
46	본청	소방본부	대응예방과	(30)	94.3	96.5	95.8	87.7	92.3	97.3
47	본청	도민안전실	자연재난과	(27)	93.5	96.5	94.3	87.4	90.0	98.9
48	직속기관	보건환경연구원	보건연구부	(21)	95.0	96.4	96.0	90.7	92.4	98.1
49	본청	기획조정실	정책기획관실	(42)	93.6	96.4	94.5	88.5	89.0	98.8
50	본청	대변인실	대변인실	(50)	94.5	96.4	96.0	88.6	92.0	97.6
51	본청	보건복지국	건강증진과	(11)	95.2	96.4	96.0	91.4	91.8	100.0
52	본청	자치행정국	세정과	(23)	93.6	96.3	94.8	88.7	89.6	95.7
53	본청	기획조정실	법무담당관실	(24)	93.2	96.3	94.3	88.5	86.3	97.5
54	전라남도의회	의회사무처	경제관광문화전문위원실	(12)	93.2	96.3	94.8	85.4	89.2	98.3
54	본청	일자리정책본부	사회적경제과	(12)	92.6	96.3	92.3	90.0	85.0	100.0
56	본청	경제에너지국	신성장산업과	(25)	92.6	96.2	93.0	88.8	86.8	97.2
57	본청	경제에너지국	에너지신산업과	(21)	91.7	96.2	92.4	85.7	85.2	98.1
58	본청	자치행정국	총무과	(49)	93.2	96.1	94.4	87.1	89.6	97.1
59	전라남도의회	의회사무처	기획행정전문위원실	(9)	94.7	96.1	96.4	88.9	90.0	98.9
60	사업소	기획조정실	중앙협력본부	(9)	94.9	96.1	94.7	92.8	92.2	100.0
61	본청	보건복지국	노인복지과	(18)	94.0	96.1	94.7	89.4	91.1	98.3
62	본청	보건복지국	사회복지과	(23)	94.2	96.1	95.4	89.1	91.7	96.5
63	직속기관	농업기술원연구개발국	과수연구소	(14)	94.0	96.1	95.4	90.7	90.0	92.9
64	본청	동부지역본부	물환경과	(24)	91.5	96.0	92.8	84.0	86.3	96.7
65	전라남도의회	의회사무처	의사담당관실	(21)	93.6	96.0	94.8	87.1	89.5	100.0
66	직속기관	농업기술원기술지원국	자원경영과	(32)	93.2	95.9	94.6	88.0	88.8	95.3
67	본청	건설교통국	지역계획과	(41)	91.5	95.9	92.6	85.2	85.6	96.1
68	본청	동부지역본부	산림보전과	(19)	93.8	95.8	94.4	90.3	90.0	97.9
69	본청	자치행정국	회계과	(58)	92.1	95.8	92.8	86.7	86.6	97.6
70	위원회	국제농업박람회	국제농업박람회	(13)	91.5	95.8	92.0	85.0	86.2	99.2
71	직속기관	농업기술원연구개발국	식량작물연구소	(14)	92.5	95.7	93.4	88.2	90.7	92.1
72	본청	기획조정실	스마트정보담당관실	(43)	93.0	95.7	93.9	88.1	88.4	97.7
73	직속기관	농업기술원기술지원국	농업교육과	(17)	93.7	95.6	93.8	90.9	90.6	98.2
74	본청	관광문화체육국	문화자원과	(26)	93.6	95.6	95.2	89.2	89.2	94.6

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	55

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
75	본청	건설교통국	토지관리과	(27)	94.8	95.6	95.6	92.8	91.5	97.4
76	본청	인구청년정책관실	인구청년정책관실	(21)	94.0	95.5	96.2	87.9	89.0	96.7
76	본청	관광문화체육국	스포츠산업과	(21)	91.4	95.5	92.2	85.5	85.7	97.1
78	직속기관	공무원교육원	교육운영과	(22)	92.5	95.5	93.2	87.3	87.3	99.1
79	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치2부	(26)	93.8	95.4	94.3	90.2	90.4	99.2
79	본청	소방본부	구조구급과	(13)	93.1	95.4	95.2	86.2	87.7	97.7
79	본청	동부지역본부	기후생태과	(26)	92.3	95.4	94.0	85.6	87.7	96.2
82	본청	일자리정책본부	일자리정책과	(26)	91.5	95.4	92.5	85.2	85.4	97.7
83	본청	기획조정실	예산담당관실	(36)	93.6	95.3	94.7	89.3	90.0	97.2
83	본청	도민안전실	안전정책과	(36)	93.3	95.3	94.4	89.2	87.8	97.5
85	본청	건설교통국	도로교통과	(36)	92.0	95.3	93.1	86.9	86.4	95.8
86	사업본부	해양수산과학원	운영지원과	(10)	93.9	95.0	96.4	89.0	91.0	92.0
86	본청	농축산식품국	농식품유통과	(27)	93.2	95.0	95.3	85.9	89.6	96.7
86	직속기관	농업기술원기술지원국	농촌지원과	(14)	92.6	95.0	94.4	85.7	87.9	97.1
86	본청	관광문화체육국	문화예술과	(17)	92.6	95.0	94.2	86.8	85.3	98.2
90	전라남도의회	의회사무처	총무담당관실	(34)	92.3	94.9	94.2	84.4	88.2	96.8
91	본청	경제에너지국	혁신경제과	(23)	92.7	94.8	93.1	88.9	88.7	98.3
92	직속기관	공무원교육원	교육지원과	(19)	92.6	94.7	93.6	87.6	87.9	97.9
93	본청	동부지역본부	운영지원과	(22)	91.8	94.5	92.7	85.5	88.2	97.7
93	본청	한전공대설립지원단	지원담당관실	(22)	91.5	94.5	92.8	85.0	86.8	95.9
95	본청	동부지역본부	산림휴양과	(16)	93.4	94.4	94.6	89.1	88.8	98.8
96	본청	여성가족정책관실	여성가족정책관실	(27)	92.2	94.3	93.6	86.3	87.4	97.4
97	본청	소방본부	119종합상황실	(92)	93.0	94.1	95.1	86.8	90.1	96.1
98	본청	일자리정책본부	투자유치과	(27)	92.3	93.9	94.2	86.7	87.8	95.6
99	본청	기업도시담당관실	기업도시담당관실	(22)	90.6	93.9	91.5	84.3	85.5	97.3
100	사업소	기획조정실	혁신도시지원단	(13)	91.3	93.8	92.2	85.4	86.9	98.5
101	본청	도민안전실	사회재난과	(13)	93.2	93.8	95.8	85.0	89.2	99.2
102	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치3부	(26)	92.9	93.7	94.2	88.7	89.6	96.9
103	직속기관	보건환경연구원	운영지원과	(14)	92.3	93.6	94.9	83.9	87.9	97.9
104	본청	동부지역본부	환경관리과	(19)	91.5	93.4	94.7	84.7	85.3	91.6
105	전라남도의회	의회사무처	정책담당관실	(22)	93.5	93.4	94.4	91.1	87.7	100.0
106	본청	경제에너지국	연구바이오산업과	(9)	94.5	92.8	98.2	86.7	93.3	96.7
107	전라남도의회	의회사무처	의회운영전문위원실	(6)	95.5	92.5	97.3	91.7	95.0	100.0
108	직속기관	농업기술원연구개발국	친환경농업연구소	(40)	89.2	92.0	90.2	85.3	84.0	92.5
109	직속기관	전남도립대학교	도립대학교사무국	(41)	91.7	91.6	94.2	86.2	88.8	92.9
110	직속기관	농업기술원연구개발국	원예연구소	(17)	91.6	91.5	93.6	90.3	88.8	86.5
111	사업소	관광문화체육국	농업박물관	(14)	91.7	90.4	93.6	87.5	88.6	96.4
112	위원회	F1조직위원회	F1대회조직위원회	(2)	87.8	85.0	90.0	85.0	80.0	95.0

56	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 4 장 조사결과 순위

응대태도단계 순위

5

부서별 응대태도단계 차원의 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
1	본청	경제에너지국	연구바이오산업과	(9)	94.5	92.8	98.2	86.7	93.3	96.7
2	본청	농축산식품국	친환경농업과	(16)	97.5	98.8	97.4	96.3	96.3	99.4
3	전라남도의회	의회사무처	의회운영전문위원실	(6)	95.5	92.5	97.3	91.7	95.0	100.0
4	본청	도민행복소통실	도민행복소통실	(32)	95.9	98.3	97.0	90.6	94.4	97.5
5	전라남도의회	의회사무처	안전건설소방전문위원실	(13)	95.4	96.9	96.9	91.5	93.1	94.6
6	본청	소방본부	소방교육과	(28)	94.9	96.8	96.8	87.9	93.6	97.1
7	본청	농축산식품국	축산정책과	(22)	96.0	97.3	96.7	93.9	92.7	97.3
8	사업본부	해양수산과학원	남부지부	(62)	96.0	98.8	96.6	92.1	92.9	98.7
9	전라남도의회	의회사무처	농수산전문위원실	(11)	97.4	98.6	96.5	98.2	94.5	100.0
10	사업소	관광문화체육국	도립도서관	(26)	95.1	97.5	96.5	90.0	92.3	96.5
11	본청	감사관실	감사관실	(48)	95.3	96.9	96.5	91.0	93.1	96.5
12	전라남도의회	의회사무처	기획행정전문위원실	(9)	94.7	96.1	96.4	88.9	90.0	98.9
13	사업본부	해양수산과학원	운영지원과	(10)	93.9	95.0	96.4	89.0	91.0	92.0
14	본청	해양수산국	섬해양정책과	(21)	94.6	97.1	96.4	86.7	92.9	98.1
15	전라남도의회	의회사무처	보건복지환경전문위원실	(12)	95.8	97.9	96.3	90.8	94.2	100.0
16	본청	해양수산국	수산자원과	(31)	95.3	98.1	96.3	90.0	91.9	98.7
17	본청	인구청년정책관실	인구청년정책관실	(21)	94.0	95.5	96.2	87.9	89.0	96.7
18	직속기관	보건환경연구원	동부지원	(33)	95.8	97.0	96.2	93.6	93.0	98.2
19	본청	경제에너지국	중소벤처기업과	(24)	94.3	96.9	96.2	87.1	90.4	98.3
20	본청	소방본부	소방감사담당관	(19)	95.3	98.9	96.1	89.7	91.6	98.9
21	본청	대변인실	대변인실	(50)	94.5	96.4	96.0	88.6	92.0	97.6
22	직속기관	보건환경연구원	보건연구부	(21)	95.0	96.4	96.0	90.7	92.4	98.1
23	본청	보건복지국	건강증진과	(11)	95.2	96.4	96.0	91.4	91.8	100.0
24	본청	농축산식품국	동물방역과	(16)	94.2	97.2	95.9	87.2	91.3	96.9
25	본청	도민안전실	사회재난과	(13)	93.2	93.8	95.8	85.0	89.2	99.2
26	본청	소방본부	대응예방과	(30)	94.3	96.5	95.8	87.7	92.3	97.3
27	본청	농축산식품국	식량원예과	(19)	95.1	98.2	95.8	90.3	92.6	97.9
28	본청	보건복지국	식품의약과	(25)	94.5	97.8	95.8	88.4	91.6	96.8
29	사업소	농축산식품국	종자관리소	(13)	95.7	97.3	95.7	94.6	93.1	97.7
30	본청	건설교통국	토지관리과	(27)	94.8	95.6	95.6	92.8	91.5	97.4
31	직속기관	농업기술원연구개발국	과수연구소	(14)	94.0	96.1	95.4	90.7	90.0	92.9
32	본청	보건복지국	사회복지과	(23)	94.2	96.1	95.4	89.1	91.7	96.5
33	본청	농축산식품국	농식품유통과	(27)	93.2	95.0	95.3	85.9	89.6	96.7
34	본청	소방본부	소방행정과	(32)	93.9	97.8	95.3	86.9	89.4	97.5
35	사업소	농축산식품국	동물위생시험소	(87)	95.2	97.5	95.3	92.1	92.5	99.1

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	57

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
36	본청	소방본부	구조구급과	(13)	93.1	95.4	95.2	86.2	87.7	97.7
37	본청	관광문화체육국	문화자원과	(26)	93.6	95.6	95.2	89.2	89.2	94.6
38	본청	농축산식품국	농업정책과	(33)	93.0	96.5	95.2	83.3	90.0	97.6
39	본청	해양수산국	수산유통가공과	(20)	94.5	96.5	95.1	90.5	89.5	100.0
40	본청	소방본부	119종합상황실	(92)	93.0	94.1	95.1	86.8	90.1	96.1
41	본청	해양수산국	해운항만과	(35)	93.8	96.9	95.0	87.4	90.6	98.0
42	직속기관	보건환경연구원	운영지원과	(14)	92.3	93.6	94.9	83.9	87.9	97.9
43	전라남도의회	의회사무처	경제관광문화전문위원실	(12)	93.2	96.3	94.8	85.4	89.2	98.3
44	본청	자치행정국	세정과	(23)	93.6	96.3	94.8	88.7	89.6	95.7
45	직속기관	보건환경연구원	환경연구부	(47)	95.0	98.5	94.8	93.0	90.2	98.3
46	전라남도의회	의회사무처	의사담당관실	(21)	93.6	96.0	94.8	87.1	89.5	100.0
47	본청	국제협력관실	국제협력관실	(21)	93.5	97.6	94.8	86.9	87.6	98.6
48	본청	동부지역본부	환경관리과	(19)	91.5	93.4	94.7	84.7	85.3	91.6
49	사업소	기획조정실	중앙협력본부	(9)	94.9	96.1	94.7	92.8	92.2	100.0
49	본청	보건복지국	노인복지과	(18)	94.0	96.1	94.7	89.4	91.1	98.3
49	본청	기획조정실	예산담당관실	(36)	93.6	95.3	94.7	89.3	90.0	97.2
52	직속기관	농업기술원기술지원국	자원경영과	(32)	93.2	95.9	94.6	88.0	88.8	95.3
53	본청	동부지역본부	산림휴양과	(16)	93.4	94.4	94.6	89.1	88.8	98.8
54	본청	기획조정실	정책기획관실	(42)	93.6	96.4	94.5	88.5	89.0	98.8
55	본청	자치행정국	자치행정과	(30)	93.5	97.0	94.5	87.0	89.3	98.7
56	본청	자치행정국	총무과	(49)	93.2	96.1	94.4	87.1	89.6	97.1
57	본청	도민안전실	안전정책과	(36)	93.3	95.3	94.4	89.2	87.8	97.5
58	직속기관	농업기술원기술지원국	농촌지원과	(14)	92.6	95.0	94.4	85.7	87.9	97.1
59	본청	동부지역본부	산림보전과	(19)	93.8	95.8	94.4	90.3	90.0	97.9
60	전라남도의회	의회사무처	정책담당관실	(22)	93.5	93.4	94.4	91.1	87.7	100.0
61	본청	기획조정실	법무담당관실	(24)	93.2	96.3	94.3	88.5	86.3	97.5
62	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치1부	(37)	94.2	97.6	94.3	90.7	89.2	98.4
63	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치2부	(26)	93.8	95.4	94.3	90.2	90.4	99.2
64	본청	도민안전실	자연재난과	(27)	93.5	96.5	94.3	87.4	90.0	98.9
65	전라남도의회	의회사무처	총무담당관실	(34)	92.3	94.9	94.2	84.4	88.2	96.8
66	본청	관광문화체육국	문화예술과	(17)	92.6	95.0	94.2	86.8	85.3	98.2
67	본청	일자리정책본부	투자유치과	(27)	92.3	93.9	94.2	86.7	87.8	95.6
68	사업소	관광문화체육국	도립미술관	(9)	94.5	100.0	94.2	90.0	90.0	98.9
69	본청	관광문화체육국	관광과	(28)	93.2	96.8	94.2	87.5	87.9	97.5
70	직속기관	전남도립대학교	도립대학교사무국	(41)	91.7	91.6	94.2	86.2	88.8	92.9
71	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치3부	(26)	92.9	93.7	94.2	88.7	89.6	96.9
72	사업본부	해양수산과학원	서부지부	(42)	93.7	96.7	94.0	89.2	90.0	99.0
73	전라남도의회	의회사무처	특별전문위원실	(5)	93.4	100.0	94.0	87.0	84.0	100.0
73	직속기관	농업기술원연구개발국	축산연구소	(12)	93.6	98.3	94.0	88.3	88.3	98.3

58	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 4 장 조사결과 순위

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
73	본청	동부지역본부	기후생태과	(26)	92.3	95.4	94.0	85.6	87.7	96.2
76	사업본부	해양수산과학원	동부지부	(76)	93.3	96.5	93.9	88.4	89.1	97.5
77	직속기관	농업기술원기술지원국	기술보급과	(16)	93.3	96.6	93.9	88.1	89.4	98.8
78	본청	기획조정실	스마트정보담당관실	(43)	93.0	95.7	93.9	88.1	88.4	97.7
79	직속기관	농업기술원기술지원국	농업교육과	(17)	93.7	95.6	93.8	90.9	90.6	98.2
80	사업소	동부지역본부	산림자원연구소	(59)	92.6	96.6	93.7	85.1	88.0	98.1
81	직속기관	농업기술원연구개발국	원예연구소	(17)	91.6	91.5	93.6	90.3	88.8	86.5
82	직속기관	공무원교육원	교육지원과	(19)	92.6	94.7	93.6	87.6	87.9	97.9
83	사업소	관광문화체육국	농업박물관	(14)	91.7	90.4	93.6	87.5	88.6	96.4
84	직속기관	농업기술원	운영지원과	(18)	93.2	96.7	93.6	88.9	88.3	98.3
84	본청	여성가족정책관실	여성가족정책관실	(27)	92.2	94.3	93.6	86.3	87.4	97.4
86	직속기관	농업기술원연구개발국	식량작물연구소	(14)	92.5	95.7	93.4	88.2	90.7	92.1
87	직속기관	공무원교육원	교육운영과	(22)	92.5	95.5	93.2	87.3	87.3	99.1
88	본청	경제에너지국	혁신경제과	(23)	92.7	94.8	93.1	88.9	88.7	98.3
89	본청	건설교통국	도로교통과	(36)	92.0	95.3	93.1	86.9	86.4	95.8
90	직속기관	농업기술원연구개발국	차산업연구소	(9)	93.7	96.7	93.1	93.3	92.2	93.3
91	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	행정기획부	(29)	92.4	97.2	93.1	86.2	86.2	98.3
92	본청	자치행정국	희망인재육성과	(21)	92.5	96.9	93.0	86.2	89.0	97.1
93	사업소	건설교통국	도로관리사업소	(54)	92.8	97.5	93.0	87.2	87.0	99.4
94	본청	경제에너지국	신성장산업과	(25)	92.6	96.2	93.0	88.8	86.8	97.2
95	본청	한전공대설립지원단	지원담당관실	(22)	91.5	94.5	92.8	85.0	86.8	95.9
96	본청	자치행정국	회계과	(58)	92.1	95.8	92.8	86.7	86.6	97.6
97	본청	동부지역본부	물환경과	(24)	91.5	96.0	92.8	84.0	86.3	96.7
98	본청	동부지역본부	운영지원과	(22)	91.8	94.5	92.7	85.5	88.2	97.7
99	본청	건설교통국	지역계획과	(41)	91.5	95.9	92.6	85.2	85.6	96.1
100	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	개발부	(26)	91.8	96.5	92.5	85.2	85.8	98.1
100	본청	일자리정책본부	일자리정책과	(26)	91.5	95.4	92.5	85.2	85.4	97.7
102	본청	건설교통국	건축개발과	(20)	92.3	96.8	92.4	87.0	86.0	99.5
103	본청	경제에너지국	에너지신산업과	(21)	91.7	96.2	92.4	85.7	85.2	98.1
104	본청	일자리정책본부	사회적경제과	(12)	92.6	96.3	92.3	90.0	85.0	100.0
105	본청	보건복지국	장애인복지과	(16)	91.5	96.9	92.3	85.0	85.0	96.9
106	본청	관광문화체육국	스포츠산업과	(21)	91.4	95.5	92.2	85.5	85.7	97.1
107	사업소	기획조정실	혁신도시지원단	(13)	91.3	93.8	92.2	85.4	86.9	98.5
108	위원회	국제농업박람회	국제농업박람회	(13)	91.5	95.8	92.0	85.0	86.2	99.2
109	직속기관	농업기술원연구개발국	곤충잠업연구소	(11)	91.7	98.6	91.8	84.5	88.2	95.5
110	본청	기업도시담당관실	기업도시담당관실	(22)	90.6	93.9	91.5	84.3	85.5	97.3
111	직속기관	농업기술원연구개발국	친환경농업연구소	(40)	89.2	92.0	90.2	85.3	84.0	92.5
112	위원회	F1조직위원회	F1대회조직위원회	(2)	87.8	85.0	90.0	85.0	80.0	95.0

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	59

마무리단계 종합순위

6

부서별 마무리단계 차원의 순위는 다음과 같음

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
1	전라남도의회	의회사무처	농수산전문위원실	(11)	97.4	98.6	96.5	98.2	94.5	100.0
2	본청	농축산식품국	친환경농업과	(16)	97.5	98.8	97.4	96.3	96.3	99.4
3	사업소	농축산식품국	종자관리소	(13)	95.7	97.3	95.7	94.6	93.1	97.7
4	본청	농축산식품국	축산정책과	(22)	96.0	97.3	96.7	93.9	92.7	97.3
5	직속기관	보건환경연구원	동부지원	(33)	95.8	97.0	96.2	93.6	93.0	98.2
6	직속기관	농업기술원연구개발국	차산업연구소	(9)	93.7	96.7	93.1	93.3	92.2	93.3
7	직속기관	보건환경연구원	환경연구부	(47)	95.0	98.5	94.8	93.0	90.2	98.3
8	본청	건설교통국	토지관리과	(27)	94.8	95.6	95.6	92.8	91.5	97.4
9	사업소	기획조정실	중앙협력본부	(9)	94.9	96.1	94.7	92.8	92.2	100.0
10	사업본부	해양수산과학원	남부지부	(62)	96.0	98.8	96.6	92.1	92.9	98.7
11	사업소	농축산식품국	동물위생시험소	(87)	95.2	97.5	95.3	92.1	92.5	99.1
12	전라남도의회	의회사무처	의회운영전문위원실	(6)	95.5	92.5	97.3	91.7	95.0	100.0
13	전라남도의회	의회사무처	안전건설소방전문위원실	(13)	95.4	96.9	96.9	91.5	93.1	94.6
14	본청	보건복지국	건강증진과	(11)	95.2	96.4	96.0	91.4	91.8	100.0
15	전라남도의회	의회사무처	정책담당관실	(22)	93.5	93.4	94.4	91.1	87.7	100.0
16	본청	감사관실	감사관실	(48)	95.3	96.9	96.5	91.0	93.1	96.5
17	직속기관	농업기술원기술지원국	농업교육과	(17)	93.7	95.6	93.8	90.9	90.6	98.2
18	전라남도의회	의회사무처	보건복지환경전문위원실	(12)	95.8	97.9	96.3	90.8	94.2	100.0
19	직속기관	보건환경연구원	보건연구부	(21)	95.0	96.4	96.0	90.7	92.4	98.1
20	직속기관	농업기술원연구개발국	과수연구소	(14)	94.0	96.1	95.4	90.7	90.0	92.9
21	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치1부	(37)	94.2	97.6	94.3	90.7	89.2	98.4
22	본청	도민행복소통실	도민행복소통실	(32)	95.9	98.3	97.0	90.6	94.4	97.5
23	본청	해양수산국	수산유통가공과	(20)	94.5	96.5	95.1	90.5	89.5	100.0
24	직속기관	농업기술원연구개발국	원예연구소	(17)	91.6	91.5	93.6	90.3	88.8	86.5
25	본청	동부지역본부	산림보전과	(19)	93.8	95.8	94.4	90.3	90.0	97.9
26	본청	농축산식품국	식량원예과	(19)	95.1	98.2	95.8	90.3	92.6	97.9
27	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치2부	(26)	93.8	95.4	94.3	90.2	90.4	99.2
28	사업소	관광문화체육국	도립도서관	(26)	95.1	97.5	96.5	90.0	92.3	96.5
28	본청	해양수산국	수산자원과	(31)	95.3	98.1	96.3	90.0	91.9	98.7
28	사업소	관광문화체육국	도립미술관	(9)	94.5	100.0	94.2	90.0	90.0	98.9
28	본청	일자리정책본부	사회적경제과	(12)	92.6	96.3	92.3	90.0	85.0	100.0
32	본청	소방본부	소방감사담당관	(19)	95.3	98.9	96.1	89.7	91.6	98.9
33	본청	보건복지국	노인복지과	(18)	94.0	96.1	94.7	89.4	91.1	98.3
34	본청	기획조정실	예산담당관실	(36)	93.6	95.3	94.7	89.3	90.0	97.2
35	본청	관광문화체육국	문화자원과	(26)	93.6	95.6	95.2	89.2	89.2	94.6

60	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 4 장 조사결과 순위

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
36	본청	도민안전실	안전정책과	(36)	93.3	95.3	94.4	89.2	87.8	97.5
37	사업본부	해양수산과학원	서부지부	(42)	93.7	96.7	94.0	89.2	90.0	99.0
38	본청	보건복지국	사회복지과	(23)	94.2	96.1	95.4	89.1	91.7	96.5
39	본청	동부지역본부	산림휴양과	(16)	93.4	94.4	94.6	89.1	88.8	98.8
40	사업본부	해양수산과학원	운영지원과	(10)	93.9	95.0	96.4	89.0	91.0	92.0
41	본청	경제에너지국	혁신경제과	(23)	92.7	94.8	93.1	88.9	88.7	98.3
42	직속기관	농업기술원	운영지원과	(18)	93.2	96.7	93.6	88.9	88.3	98.3
43	전라남도의회	의회사무처	기획행정전문위원실	(9)	94.7	96.1	96.4	88.9	90.0	98.9
44	본청	경제에너지국	신성장산업과	(25)	92.6	96.2	93.0	88.8	86.8	97.2
45	본청	자치행정국	세정과	(23)	93.6	96.3	94.8	88.7	89.6	95.7
46	경제자유구역청	광양경제자유구역청 투자유치본부	투자유치3부	(26)	92.9	93.7	94.2	88.7	89.6	96.9
47	본청	대변인실	대변인실	(50)	94.5	96.4	96.0	88.6	92.0	97.6
48	본청	기획조정실	법무담당관실	(24)	93.2	96.3	94.3	88.5	86.3	97.5
49	본청	기획조정실	정책기획관실	(42)	93.6	96.4	94.5	88.5	89.0	98.8
50	사업본부	해양수산과학원	동부지부	(76)	93.3	96.5	93.9	88.4	89.1	97.5
51	본청	보건복지국	식품의약과	(25)	94.5	97.8	95.8	88.4	91.6	96.8
52	직속기관	농업기술원연구개발국	축산연구소	(12)	93.6	98.3	94.0	88.3	88.3	98.3
53	직속기관	농업기술원연구개발국	식량작물연구소	(14)	92.5	95.7	93.4	88.2	90.7	92.1
54	본청	기획조정실	스마트정보담당관실	(43)	93.0	95.7	93.9	88.1	88.4	97.7
55	직속기관	농업기술원기술지원국	기술보급과	(16)	93.3	96.6	93.9	88.1	89.4	98.8
56	직속기관	농업기술원기술지원국	자원경영과	(32)	93.2	95.9	94.6	88.0	88.8	95.3
57	본청	인구청년정책관실	인구청년정책관실	(21)	94.0	95.5	96.2	87.9	89.0	96.7
58	본청	소방본부	소방교육과	(28)	94.9	96.8	96.8	87.9	93.6	97.1
59	본청	소방본부	대응예방과	(30)	94.3	96.5	95.8	87.7	92.3	97.3
60	직속기관	공무원교육원	교육지원과	(19)	92.6	94.7	93.6	87.6	87.9	97.9
61	본청	관광문화체육국	관광과	(28)	93.2	96.8	94.2	87.5	87.9	97.5
62	사업소	관광문화체육국	농업박물관	(14)	91.7	90.4	93.6	87.5	88.6	96.4
63	본청	해양수산국	해운항만과	(35)	93.8	96.9	95.0	87.4	90.6	98.0
64	본청	도민안전실	자연재난과	(27)	93.5	96.5	94.3	87.4	90.0	98.9
65	직속기관	공무원교육원	교육운영과	(22)	92.5	95.5	93.2	87.3	87.3	99.1
66	사업소	건설교통국	도로관리사업소	(54)	92.8	97.5	93.0	87.2	87.0	99.4
67	본청	농축산식품국	동물방역과	(16)	94.2	97.2	95.9	87.2	91.3	96.9
68	본청	자치행정국	총무과	(49)	93.2	96.1	94.4	87.1	89.6	97.1
69	전라남도의회	의회사무처	의사담당관실	(21)	93.6	96.0	94.8	87.1	89.5	100.0
70	본청	경제에너지국	중소벤처기업과	(24)	94.3	96.9	96.2	87.1	90.4	98.3
71	본청	건설교통국	건축개발과	(20)	92.3	96.8	92.4	87.0	86.0	99.5
72	본청	자치행정국	자치행정과	(30)	93.5	97.0	94.5	87.0	89.3	98.7
72	전라남도의회	의회사무처	특별전문위원실	(5)	93.4	100.0	94.0	87.0	84.0	100.0

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	61

순위	기관	실,국	실,과,소	사례수 (명)	종합	맞이 단계	응대 태도 단계	마무리 단계	전반적 만족도	부서 평가
전체				(2,890)	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
75	본청	국제협력관실	국제협력관실	(21)	93.5	97.6	94.8	86.9	87.6	98.6
76	본청	소방본부	소방행정과	(32)	93.9	97.8	95.3	86.9	89.4	97.5
77	본청	소방본부	119종합상황실	(92)	93.0	94.1	95.1	86.8	90.1	96.1
78	본청	관광문화체육국	문화예술과	(17)	92.6	95.0	94.2	86.8	85.3	98.2
79	본청	자치행정국	회계과	(58)	92.1	95.8	92.8	86.7	86.6	97.6
80	본청	경제에너지국	연구바이오산업과	(9)	94.5	92.8	98.2	86.7	93.3	96.7
81	본청	해양수산국	섬해양정책과	(21)	94.6	97.1	96.4	86.7	92.9	98.1
82	본청	일자리정책본부	투자유치과	(27)	92.3	93.9	94.2	86.7	87.8	95.6
83	본청	여성가족정책관실	여성가족정책관실	(27)	92.2	94.3	93.6	86.3	87.4	97.4
84	직속기관	전남도립대학교	도립대학교사무국	(41)	91.7	91.6	94.2	86.2	88.8	92.9
85	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	행정기획부	(29)	92.4	97.2	93.1	86.2	86.2	98.3
86	본청	자치행정국	희망인재육성과	(21)	92.5	96.9	93.0	86.2	89.0	97.1
87	본청	소방본부	구조구급과	(13)	93.1	95.4	95.2	86.2	87.7	97.7
88	본청	농축산식품국	농식품유통과	(27)	93.2	95.0	95.3	85.9	89.6	96.7
89	직속기관	농업기술원기술지원국	농촌지원과	(14)	92.6	95.0	94.4	85.7	87.9	97.1
90	본청	경제에너지국	에너지신산업과	(21)	91.7	96.2	92.4	85.7	85.2	98.1
91	본청	동부지역본부	기후생태과	(26)	92.3	95.4	94.0	85.6	87.7	96.2
92	본청	관광문화체육국	스포츠산업과	(21)	91.4	95.5	92.2	85.5	85.7	97.1
93	본청	동부지역본부	운영지원과	(22)	91.8	94.5	92.7	85.5	88.2	97.7
94	전라남도의회	의회사무처	경제관광문화전문위원실	(12)	93.2	96.3	94.8	85.4	89.2	98.3
95	사업소	기획조정실	혁신도시지원단	(13)	91.3	93.8	92.2	85.4	86.9	98.5
96	직속기관	농업기술원연구개발국	친환경농업연구소	(40)	89.2	92.0	90.2	85.3	84.0	92.5
97	본청	건설교통국	지역계획과	(41)	91.5	95.9	92.6	85.2	85.6	96.1
98	경제자유구역청	광양경제자유구역청 행정개발본부	개발부	(26)	91.8	96.5	92.5	85.2	85.8	98.1
98	본청	일자리정책본부	일자리정책과	(26)	91.5	95.4	92.5	85.2	85.4	97.7
100	사업소	동부지역본부	산림자원연구소	(59)	92.6	96.6	93.7	85.1	88.0	98.1
101	본청	도민안전실	사회재난과	(13)	93.2	93.8	95.8	85.0	89.2	99.2
101	본청	한전공대설립지원단	지원담당관실	(22)	91.5	94.5	92.8	85.0	86.8	95.9
101	본청	보건복지국	장애인복지과	(16)	91.5	96.9	92.3	85.0	85.0	96.9
101	위원회	국제농업박람회	국제농업박람회	(13)	91.5	95.8	92.0	85.0	86.2	99.2
101	위원회	F1조직위원회	F1대회조직위원회	(2)	87.8	85.0	90.0	85.0	80.0	95.0
106	본청	동부지역본부	환경관리과	(19)	91.5	93.4	94.7	84.7	85.3	91.6
107	직속기관	농업기술원연구개발국	곤충잠업연구소	(11)	91.7	98.6	91.8	84.5	88.2	95.5
108	전라남도의회	의회사무처	총무담당관실	(34)	92.3	94.9	94.2	84.4	88.2	96.8
109	본청	기업도시담당관실	기업도시담당관실	(22)	90.6	93.9	91.5	84.3	85.5	97.3
110	본청	동부지역본부	물환경과	(24)	91.5	96.0	92.8	84.0	86.3	96.7
111	직속기관	보건환경연구원	운영지원과	(14)	92.3	93.6	94.9	83.9	87.9	97.9
112	본청	농축산식품국	농업정책과	(33)	93.0	96.5	95.2	83.3	90.0	97.6

62	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

Ⅴ. 부서별 조사결과

제 5 장 부서별 조사결과

대변인실

1

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
대변인실	94.5	96.4	96.0	88.6	92.0	97.6
GAP(전체)	+1.1	+0.3	+1.5	+0.4	+2.6	+0.2

[단위: 점]

94.5

94.8 96.4

96.0

90.7

90.7

92.0

97.0 97.6

86.3

88.6

85.1

GAP(전년)

+3.8

+1.6

+5.3

+2.3

+6.9

+0.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

대변인실(2019)

대변인실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.6

94.5

96.4

96.0

96.0    96.3

97.0

96.6

99.2

98.0

92.4

93.4

94.6

97.6

93.6

92.0

88.6

69.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	65

도민행복소통실

2

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
도민행복소통실	95.9	98.3	97.0	90.6	94.4	97.5
GAP(전체)	+2.5	+2.2	+2.5	+2.4	+5.0	+0.1

[단위: 점]

94.1

95.9

96.8 98.3

94.5

97.0

94.4

99.0 97.5

89.0

90.6

91.1

GAP(전년)

+1.8

+1.5

+2.5

+1.6

+3.3

-1.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

도민행복소통실(2019)

도민행복소통실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.9

98.3    98.1

99.4

97.5    97.0    96.9

96.0

97.8

97.5

99.4

99.4

95.3

95.0

94.4

97.5

90.6

73.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

66	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

감사관실

3

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
감사관실	95.3	96.9	96.5	91.0	93.1	96.5
GAP(전체)	+1.9	+0.8	+2.0	+2.8	+3.7	-0.9

[단위: 점]

94.0 95.3

96.4 96.9

94.3 96.5

97.8 96.5

90.8 91.0

90.4

93.1

GAP(전년)	+1.3

+0.5

+2.2

+0.2

+2.7

-1.3

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

감사관실(2019)

감사관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.3

96.9

97.9

97.1

94.6

96.5

96.1

98.3

94.9

97.5

98.3

100.0

94.0

96.6

96.5

91.0

90.0

93.1

71.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	67

인구청년정책관실

4

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
인구청년정책관실	94.0	95.5	96.2	87.9	89.0	96.7
GAP(전체)	+0.6	-0.6	+1.7	-0.3	-0.4	-0.7

[단위: 점]

95.2 94.0

96.8 95.5

96.2 96.2

99.0 96.7

89.8 87.9

94.1

89.0

GAP(전년)	-1.2

-1.3

-

-1.9

-5.1

-2.3

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

인구청년정책관실(2019)

인구청년정책관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.6

98.1

100.0

94.0

95.5

94.3

96.2    95.8

94.6

96.7

98.1

94.3

94.3

96.7

90.5

87.9

89.0

62.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

68	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

여성가족정책관실

5

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
여성가족정책관실	92.2	94.3	93.6	86.3	87.4	97.4
GAP(전체)	-1.2	-1.8	-0.9	-1.9	-2.0	-

[단위: 점]

92.3 92.2

95.4 94.3

92.9 93.6

97.0 97.4

87.5 86.3	87.9 87.4

GAP(전년)	-0.1

-1.1

+0.7

-1.2

-0.5

+0.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

여성가족정책관실(2019)

여성가족정책관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.4

98.5

100.0

99.3

97.4

92.2

94.3

92.6

93.6

94.9

94.1    93.7

89.6

90.5

91.5

90.8

86.3

87.4

63.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	69

국제협력관실

6

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
국제협력관실	93.5	97.6	94.8	86.9	87.6	98.6
GAP(전체)	+0.1	+1.5	+0.3	-1.3	-1.8	+1.2

[단위: 점]

91.3

93.5

95.4 97.6

98.6 98.6

91.6

94.8

85.8 86.9

85.3 87.6

GAP(전년)	+2.2

+2.2

+3.2

+1.1

+2.3

-

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

국제협력관실(2019)

국제협력관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.6

99.0

98.1

98.1

99.0

98.6

93.5	94.3

94.8    95.2    94.6    94.8    95.2

92.4

93.3

86.9

87.6

61.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

70	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

기업도시담당관실

7

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
기업도시담당관실	90.6	93.9	91.5	84.3	85.5	97.3
GAP(전체)	-2.8	-2.2	-3.0	-3.9	-3.9	-0.1

[단위: 점]

99.2 97.3

91.1 90.6

96.3 93.9

90.4 91.5

85.9 84.3

86.3 85.5

GAP(전년)	-0.5

-2.4

+1.1

-1.6

-0.8

-1.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

기업도시담당관실(2019)

기업도시담당관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.7

99.1

97.3

93.9

95.0

90.6

92.7

91.5

92.6

87.3

89.6

90.9

92.7

88.6

88.2

84.3

85.5

61.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	71

정책기획관실

8

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
정책기획관실	93.6	96.4	94.5	88.5	89.0	98.8
GAP(전체)	+0.2	+0.3	-	+0.3	-0.4	+1.4

[단위: 점]

92.4 93.6

95.3 96.4

92.4 94.5

98.0 98.8

88.8 88.5

88.6 89.0

GAP(전년)	+1.2

+1.1

+2.1

-0.3

+0.4

+0.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

정책기획관실(2019)

정책기획관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.3

98.6

100.0

100.0

98.8

93.6

96.4

96.2

94.5

95.8

96.9

91.0

92.9

93.3

91.2

92.2

88.5

89.0

69.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

72	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

예산담당관실

9

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
예산담당관실	93.6	95.3	94.7	89.3	90.0	97.2
GAP(전체)	+0.2	-0.8	+0.2	+1.1	+0.6	-0.2

[단위: 점]

91.7 93.6

93.5 95.3

92.2 94.7

97.4 97.2

88.4

89.3

86.8

90.0

GAP(전년)	+1.9

+1.8

+2.5

+0.9

+3.2

-0.2

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

예산담당관실(2019)

예산담당관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.1

93.6

95.3

96.7

98.9

99.4

94.7

95.5

96.4

91.7

94.7

92.2

94.9

97.2

88.3

89.3

90.0

90.0

68.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	73

법무담당관실

10

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
법무담당관실	93.2	96.3	94.3	88.5	86.3	97.5
GAP(전체)	-0.2	+0.2	-0.2	+0.3	-3.1	+0.1

[단위: 점]

91.7

93.2

96.6 96.3

91.2

94.3

98.3 97.5

88.2 88.5

85.2

86.3

GAP(전년)	+1.5

-0.3

+3.1

+0.3

+1.1

-0.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

법무담당관실(2019)

법무담당관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.3

99.2

100.0

97.5

97.5

93.2

96.3

95.8

96.4

92.5

94.3

92.9

95.0

92.9

92.1

92.7

88.5

86.3

70.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

74	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

스마트정보담당관실

11

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
스마트 정보담당관실	93.0	95.7	93.9	88.1	88.4	97.7
GAP(전체)	-0.4	-0.4	-0.6	-0.1	-1.0	+0.3

[단위: 점]

91.5 93.0

94.8 95.7

91.4 93.9

98.1 97.7

88.2 88.1

86.0 88.4

GAP(전년)	+1.5

+0.9

+2.5

-0.1

+2.4

-0.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

스마트정보담당관실(2019)

스마트정보담당관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.0

95.7

98.6

94.4

97.2

100.0

100.0

97.7

91.2

93.9

94.8

94.4

95.3

93.7

89.8

92.9

88.1

88.4

66.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	75

중앙협력본부

12

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
중앙협력본부	94.9	96.1	94.7	92.8	92.2	100.0
GAP(전체)	+1.5	-	+0.2	+4.6	+2.8	+2.6

[단위: 점]

90.9

94.9

91.9

96.1

100.0

90.8

94.7

90.0

92.8

92.2

96.3

86.3

GAP(전년)	+4.0

+4.2

+3.9

+2.8

+5.9

+3.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

중앙협력본부(2019)

중앙협력본부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

94.9

96.1

95.6

94.7

95.8

97.8

100.0

100.0

100.0

94.4

93.3

95.6

92.8

92.2

88.9

90.5

71.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

76	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

혁신도시지원단

13

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
혁신도시지원단	91.3	93.8	92.2	85.4	86.9	98.5
GAP(전체)	-2.1	-2.3	-2.3	-2.8	-2.5	+1.1

[단위: 점]

88.3 91.3

90.0

93.8

92.2

88.4

95.7 98.5

86.4 85.4

86.9

80.7

GAP(전년)	+3.0

+3.8

+3.8

-1.0

+6.2

+2.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

혁신도시지원단(2019)

혁신도시지원단(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.2

96.9

100.0

98.5

91.3

93.8

92.2

94.2

93.1

89.0

91.5    92.3    92.3

90.8

85.4

86.9

80.0

60.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	77

안전정책과

14

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
안전정책과	93.3	95.3	94.4	89.2	87.8	97.5
GAP(전체)	-0.1	-0.8	-0.1	+1.0	-1.6	+0.1

[단위: 점]

92.6 93.3

96.2 95.3

92.7 94.4

97.9 97.5

88.2 89.2

88.1 87.8

GAP(전년)	+0.7

-0.9

+1.7

+1.0

-0.3

-0.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

안전정책과(2019)

안전정책과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.3

95.3

97.5

97.8

100.0

99.4

97.5

93.9

92.2

94.4

96.5

95.6    95.0

91.3

91.7

93.3

89.2

87.8

69.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

78	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

사회재난과

15

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
사회재난과	93.2	93.8	95.8	85.0	89.2	99.2
GAP(전체)	-0.2	-2.3	+1.3	-3.2	-0.2	+1.8

[단위: 점]

92.7

93.2

96.3 93.8

97.8 99.2

93.2

95.8

87.2 85.0

89.2 89.2

GAP(전년)	+0.5

-2.5

+2.6

-2.2

-

+1.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

사회재난과(2019)

사회재난과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

97.1

97.7

98.5

99.2

93.2

93.8

95.8

95.6

96.9

96.9

90.8

91.5

89.2

89.2

84.6	85.0

63.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	79

자연재난과

16

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
자연재난과	93.5	96.5	94.3	87.4	90.0	98.9
GAP(전체)	+0.1	+0.4	-0.2	-0.8	+0.6	+1.5

[단위: 점]

93.0 93.5

95.6 96.5

93.5 94.3

96.7

98.9

88.9 87.4

89.4 90.0

GAP(전년)	+0.5

+0.9

+0.8

-1.5

+0.6

+2.2

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

자연재난과(2019)

자연재난과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.5

96.5

99.3

97.0

98.1

98.5

98.9

94.3

96.3

90.4

93.1

92.6

93.7

92.2

93.3

87.4

90.0

64.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

80	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

일자리정책과

17

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
일자리정책과	91.5	95.4	92.5	85.2	85.4	97.7
GAP(전체)	-1.9	-0.7	-2.0	-3.0	-4.0	+0.3

[단위: 점]

97.6 97.7

91.6 91.5

92.9 95.4

92.5 92.5

86.8 85.2

87.8 85.4

GAP(전년)	-0.1

+2.5

-

-1.6

-2.4

+0.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

일자리정책과(2019)

일자리정책과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.4

98.1

95.4

96.9

100.0

97.7

97.7

91.5

90.0

92.5

95.4

90.9

91.8

91.2

90.0

90.4

85.2

85.4

61.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	81

사회적경제과

18

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
사회적경제과	92.6	96.3	92.3	90.0	85.0	100.0
GAP(전체)	-0.8	+0.2	-2.2	+1.8	-4.4	+2.6

[단위: 점]

99.4100.0

92.0 92.6

95.9 96.3

92.0 92.3

87.2

90.0

86.9 85.0

GAP(전년)	+0.6

+0.4

+0.3

+2.8

-1.9

+0.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

사회적경제과(2019)

사회적경제과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

100.0

96.3	96.7

96.7

98.3

92.6

92.3

94.8

92.5

93.3

95.0

88.3

88.1

90.8

90.0

85.0

68.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

82	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

투자유치과

19

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
투자유치과	92.3	93.9	94.2	86.7	87.8	95.6
GAP(전체)	-1.1	-2.2	-0.3	-1.5	-1.6	-1.8

[단위: 점]

91.6 92.3

94.4 93.9

91.5 94.2

96.5 95.6

88.1 86.7

88.4 87.8

GAP(전년)	+0.7

-0.5

+2.7

-1.4

-0.6

-0.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

투자유치과(2019)

투자유치과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.0

92.3

93.9

91.1

94.2

94.9

96.7

94.1

96.3

99.3

90.4

91.0

92.6

95.6

91.9

86.7

87.8

63.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	83

혁신경제과

20

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
혁신경제과	92.7	94.8	93.1	88.9	88.7	98.3
GAP(전체)	-0.7	-1.3	-1.4	+0.7	-0.7	+0.9

[단위: 점]

91.4 92.7

95.2 94.8

98.5 98.3

92.1 93.1

85.0

88.9

86.5

88.7

GAP(전년)	+1.3

-0.4

+1.0

+3.9

+2.2

-0.2

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

혁신경제과(2019)

혁신경제과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.1

97.4

99.1

98.3

92.7

94.8

90.4    90.4

93.1

91.8

94.8

90.7

92.6    92.6

92.2

88.9

88.7

72.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

84	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

신성장산업과

21

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
신성장산업과	92.6	96.2	93.0	88.8	86.8	97.2
GAP(전체)	-0.8	+0.1	-1.5	+0.6	-2.6	-0.2

[단위: 점]

92.3 92.6

94.9 96.2

98.8

91.8 93.0

97.2

89.1 88.8

89.5 86.8

GAP(전년)	+0.3

+1.3

+1.2

-0.3

-2.7

-1.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

신성장산업과(2019)

신성장산업과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.2

97.2

100.0

96.8

99.2

97.2

92.6

95.2    95.2

93.0

94.5

92.6

94.8

91.6

93.0

89.6

88.8

86.8

68.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	85

연구바이오산업과

22

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
연구바이오산업과	94.5	92.8	98.2	86.7	93.3	96.7
GAP(전체)	+1.1	-3.3	+3.7	-1.5	+3.9	-0.7

[단위: 점]

94.5

98.2

92.8

93.3

96.7

86.7

GAP(전년)

-

-

-

-

-

-

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

-(2019)

연구바이오산업과(2020)

전년대비 차원별 결과

* 연구바이오산업과는 2020년 신설 부서임

[단위: 점]

98.6

100.0  100.0

100.0

100.0

94.5

96.7

98.2

98.4

96.7

92.8

91.1

93.3

93.3

86.7

86.7

88.9

68.9

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

86	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

중소벤처기업과

23

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
중소벤처기업과	94.3	96.9	96.2	87.1	90.4	98.3
GAP(전체)	+0.9	+0.8	+1.7	-1.1	+1.0	+0.9

[단위: 점]

91.7 94.3

95.2 96.9

96.2

91.5

99.0 98.3

87.6 87.1

87.0 90.4

GAP(전년)	+2.6

+1.7

+4.7

-0.5

+3.4

-0.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

중소벤처기업과(2019)

중소벤처기업과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

94.3

96.9

98.8

95.0    95.0

96.2

97.4

99.2

99.2

95.8

97.5

95.8

98.3

92.9

94.2

90.4

87.1

60.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	87

에너지신산업과

24

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
에너지신산업과	91.7	96.2	92.4	85.7	85.2	98.1
GAP(전체)	-1.7	+0.1	-2.1	-2.5	-4.2	+0.7

[단위: 점]

89.2 91.7

94.3

96.2

100.098.1

88.6

92.4

82.9

85.7

83.9 85.2

GAP(전년)	+2.5

+1.9

+3.8

+2.8

+1.3

-1.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

에너지신산업과(2019)

에너지신산업과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.2

98.6

97.1

100.0

97.1

98.1

91.7

94.3

93.3

92.4

91.7

94.8

89.8

91.4    91.0

90.0

85.7

85.2

64.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

88	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

관광과

25

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
관광과	93.2	96.8	94.2	87.5	87.9	97.5
GAP(전체)	-0.2	+0.7	-0.3	-0.7	-1.5	+0.1

[단위: 점]

90.7 93.2

94.3

96.8

91.1

94.2

95.0 97.5

86.2 87.5

86.0 87.9

GAP(전년)	+2.5

+2.5

+3.1

+1.3

+1.9

+2.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

관광과(2019)

관광과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.8

98.2

93.2

95.7    95.0

94.2

94.6

97.1

99.3

97.5

93.4

94.3

95.0

91.1

93.6

87.5

87.9

63.6

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	89

문화예술과

26

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
문화예술과	92.6	95.0	94.2	86.8	85.3	98.2
GAP(전체)	-0.8	-1.1	-0.3	-1.4	-4.1	+0.8

[단위: 점]

90.8

92.6

93.7 95.0

98.0 98.2

91.1

94.2

85.6 86.8

86.3 85.3

GAP(전년)	+1.8

+1.3

+3.1

+1.2

-1.0

+0.2

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

문화예술과(2019)

문화예술과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.8

97.1

100.0

98.8

98.2

92.6

95.0

92.9

94.2    94.9

89.4

91.6

92.4    91.8

91.3

90.0

86.8

85.3

65.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

90	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

문화자원과

27

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
문화자원과	93.6	95.6	95.2	89.2	89.2	94.6
GAP(전체)	+0.2	-0.5	+0.7	+1.0	-0.2	-2.8

[단위: 점]

94.0 95.6

95.2

90.0

93.6

98.1 94.6

89.8

85.7

89.2

89.2

84.0

GAP(전년)	+3.6

+1.6

+5.4

+3.5

+5.2

-3.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

문화자원과(2019)

문화자원과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.6

95.6

96.5

96.2

93.1

95.2

96.2

96.9

93.4

95.8

98.5

100.0

98.5

91.9

93.6

94.6

89.2	89.2

70.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	91

스포츠산업과

28

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
스포츠산업과	91.4	95.5	92.2	85.5	85.7	97.1
GAP(전체)	-2.0	-0.6	-2.3	-2.7	-3.7	-0.3

[단위: 점]

94.3

91.4

97.4 95.5

94.3 92.2

98.1 97.1

91.8

85.5

88.8

85.7

GAP(전년)	-2.9

-1.9

-2.1

-6.3

-3.1

-1.0

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

스포츠산업과(2019)

스포츠산업과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.5

97.6

100.0

96.2

99.0

94.6

97.1

91.4

90.5

92.2

94.3

90.5

90.0

91.0

93.3

89.0

85.5

85.7

63.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

92	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

농업박물관

29

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
농업박물관	91.7	90.4	93.6	87.5	88.6	96.4
GAP(전체)	-1.7	-5.7	-0.9	-0.7	-0.8	-1.0

[단위: 점]

91.4 91.7

93.9 90.4

92.3 93.6

95.7 96.4

86.8 87.5

86.4 88.6

GAP(전년)	+0.3

-3.5

+1.3

+0.7

+2.2

+0.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

농업박물관(2019)

농업박물관(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

96.4

98.6

91.7

93.6

93.8

96.4

90.4

92.9

94.3

92.1

91.4

92.9

87.5

88.6

84.3    84.3

65.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	93

도립도서관

30

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
도립도서관	95.1	97.5	96.5	90.0	92.3	96.5
GAP(전체)	+1.7	+1.4	+2.0	+1.8	+2.9	-0.9

[단위: 점]

92.7 95.1

94.5 97.5

93.9 96.5

96.3 96.5

88.0 90.0

89.3

92.3

GAP(전년)	+2.4

+3.0

+2.6

+2.0

+3.0

+0.2

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

도립도서관(2019)

도립도서관(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.1

97.5    97.7    97.7    96.9

96.5    96.6

97.7

100.0

100.0

100.0

96.5

93.4

95.4

94.2

96.5

90.0

92.3

70.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

94	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

도립미술관

31

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
도립미술관	94.5	100.0	94.2	90.0	90.0	98.9
GAP(전체)	+1.1	+3.9	-0.3	+1.8	+0.6	+1.5

[단위: 점]

90.7

94.5

100.0

93.8

91.5

94.2

98.9

92.5

86.3

90.0

87.5

90.0

GAP(전년)	+3.8

+6.2

+2.7

+3.7

+2.5

+6.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

도립미술관개관준비단(2019)

도립미술관(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0  100.0  100.0  100.0

100.0

97.8

100.0

98.9

94.5

94.2

96.7

93.1

90.5

93.3    93.3

90.0

90.0

64.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	95

사회복지과

32

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
사회복지과	94.2	96.1	95.4	89.1	91.7	96.5
GAP(전체)	+0.8	-	+0.9	+0.9	+2.3	-0.9

[단위: 점]

93.1 94.2

96.4 96.1

92.8 95.4

97.3 96.5

90.4 89.1

88.8

91.7

GAP(전년)	+1.1

-0.3

+2.6

-1.3

+2.9

-0.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

사회복지과(2019)

사회복지과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

94.2

96.1

98.3

93.9    93.9

95.4

94.6

95.7

96.1

96.5

98.3

99.1

96.5

92.6

92.7

89.1

90.0

91.7

72.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

96	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

노인복지과

33

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
노인복지과	94.0	96.1	94.7	89.4	91.1	98.3
GAP(전체)	+0.6	-	+0.2	+1.2	+1.7	+0.9

[단위: 점]

93.8 94.0

95.2 96.1

93.5 94.7

99.4 98.3

91.8

89.4

90.8

91.1

GAP(전년)	+0.2

+0.9

+1.2

-2.4

+0.3

-1.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

노인복지과(2019)

노인복지과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.4

100.0

94.0

96.1

94.4

94.7

95.8

95.2

95.6

96.7

95.6

98.3

91.1

93.3

90.0

89.4

91.1

71.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	97

장애인복지과

34

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
장애인복지과	91.5	96.9	92.3	85.0	85.0	96.9
GAP(전체)	-1.9	+0.8	-2.2	-3.2	-4.4	-0.5

[단위: 점]

96.9

100.096.9

90.6 91.5

93.1

90.1 92.3

88.4 85.0

83.1 85.0

GAP(전년)	+0.9

+3.8

+2.2

-3.4

+1.9

-3.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

장애인복지과(2019)

장애인복지과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.9

98.1

96.3

95.0

97.5

97.5

96.9

91.5

92.3

91.4

91.1

93.8

91.9

90.0

91.3

85.0

85.0

60.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

98	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

건강증진과

35

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
건강증진과	95.2	96.4	96.0	91.4	91.8	100.0
GAP(전체)	+1.8	+0.3	+1.5	+3.2	+2.4	+2.6

[단위: 점]

94.1 95.2

96.4 96.4

94.9 96.0

97.2100.0

89.3

91.4

91.6 91.8

GAP(전년)	+1.1

-

+1.1

+2.1

+0.2

+2.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

건강증진과(2019)

건강증진과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

95.2

96.4

96.4

96.0

97.7

98.2

100.0

100.0

93.5

95.5

94.5

96.4

96.4

89.1

91.4

91.8

72.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	99

식품의약과

36

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
식품의약과	94.5	97.8	95.8	88.4	91.6	96.8
GAP(전체)	+1.1	+1.7	+1.3	+0.2	+2.2	-0.6

[단위: 점]

90.5

94.5

94.6 97.8

95.8

97.7 96.8

90.4

91.6

86.5

88.4

83.8

GAP(전년)	+4.0

+3.2

+5.4

+1.9

+7.8

-0.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

식품의약과(2019)

식품의약과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.8    98.4    98.4

94.5

96.0

95.8

97.0

97.2

93.7

95.6

98.4

100.0

96.8

93.6

93.6

91.6

88.4

66.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

100	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

농업정책과

37

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
농업정책과	93.0	96.5	95.2	83.3	90.0	97.6
GAP(전체)	-0.4	+0.4	+0.7	-4.9	+0.6	+0.2

[단위: 점]

91.9 93.0

95.5 96.5

99.5 97.6

92.2

95.2

86.9 83.3

86.4

90.0

GAP(전년)	+1.1

+1.0

+3.0

-3.6

+3.6

-1.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

농업정책과(2019)

농업정책과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.7

96.5

99.4

98.8

97.6

93.0

95.2

95.2    94.7

91.5

93.9

95.8    96.1

93.0

90.0

86.7

83.3

61.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	101

친환경농업과

38

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
친환경농업과	97.5	98.8	97.4	96.3	96.3	99.4
GAP(전체)	+4.1	+2.7	+2.9	+8.1	+6.8	+2.0

[단위: 점]

94.3 97.5

98.0 98.8

97.4

93.7

96.3

96.3

100.099.4

91.6

89.4

GAP(전년)	+3.2

+0.8

+3.7

+4.7

+6.9

-0.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

친환경농업과(2019)

친환경농업과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.5

98.8

100.0

98.8

96.3

97.4

99.2

98.2

96.3

98.1

98.8

98.8

100.0

99.4

95.0

96.3

96.3

87.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

102	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

[단위: 점]

식량원예과

39

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
식량원예과	95.1	98.2	95.8	90.3	92.6	97.9
GAP(전체)	+1.7	+2.1	+1.3	+2.1	+3.2	+0.5

[단위: 점]

93.8 95.1

97.5 98.2

94.3 95.8

98.8

97.9

88.8 90.3

88.8

92.6

GAP(전년)	+1.3

+0.7

+1.5

+1.5

+3.8

-0.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

식량원예과(2019)

식량원예과(2020)

전년대비 차원별 결과

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	103

농식품유통과

40

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
농식품유통과	93.2	95.0	95.3	85.9	89.6	96.7
GAP(전체)	-0.2	-1.1	+0.8	-2.3	+0.2	-0.7

[단위: 점]

91.7 93.2

96.2 95.0

99.3 96.7

91.8

95.3

86.2 85.9

86.0

89.6

GAP(전년)	+1.5

-1.2

+3.5

-0.3

+3.6

-2.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

농식품유통과(2019)

농식품유통과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.3

97.2

98.1

97.8

100.0

93.2

95.0

95.3

94.1

93.7

96.7

90.4

91.1

91.5

90.8    90.0

89.6

85.9

62.2

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

104	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

축산정책과

41

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
축산정책과	96.0	97.3	96.7	93.9	92.7	97.3
GAP(전체)	+2.6	+1.2	+2.2	+5.7	+3.3	-0.1

[단위: 점]

96.0

96.3 97.3

96.7

90.1

89.4

93.9

92.7

99.1 97.3

84.3	83.8

GAP(전년)	+5.9

+1.0

+7.3

+9.6

+8.9

-1.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

축산정책과(2019)

축산정책과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.0

97.3    97.3

99.1

95.5

96.7

97.7

96.1

97.3

96.8

99.1

100.0

100.0

94.5

97.3

93.9

96.2

92.7

82.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	105

동물방역과

42

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
동물방역과	94.2	97.2	95.9	87.2	91.3	96.9
GAP(전체)	+0.8	+1.1	+1.4	-1.0	+1.8	-0.5

[단위: 점]

93.4

94.2

95.3 97.2

94.3 95.9

99.4 96.9

88.1 87.2

89.4

91.3

GAP(전년)	+0.8

+1.9

+1.6

-0.9

+1.9

-2.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

동물방역과(2019)

동물방역과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

94.2

97.2

98.8

96.3

95.0

95.9

97.7

96.9

100.0

100.0

92.9

95.6

93.8

96.9

91.3

91.3

87.2

66.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

106	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

동물위생시험소

43

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
동물위생시험소	95.2	97.5	95.3	92.1	92.5	99.1
GAP(전체)	+1.8	+1.4	+0.8	+3.9	+3.1	+1.7

[단위: 점]

93.0 95.2

95.2 97.5

92.5 95.3

99.4 99.1

91.0

92.1

88.9

92.5

GAP(전년)	+2.2

+2.3

+2.8

+1.1

+3.6

-0.3

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

동물위생시험소(2019)

동물위생시험소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.4

99.3

100.0

99.3

99.1

95.2

97.5

96.8

94.3

95.3

95.3

93.9

96.1

95.2

96.6

93.4

92.1

92.5

75.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	107

종자관리소

44

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
종자관리소	95.7	97.3	95.7	94.6	93.1	97.7
GAP(전체)	+2.3	+1.2	+1.2	+6.4	+3.7	+0.3

[단위: 점]

94.6 95.7

96.0 97.3

94.8 95.7

100.0

92.5 94.6

97.7

90.0

93.1

GAP(전년)	+1.1

+1.3

+0.9

+2.1

+3.1

-2.3

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

종자관리소(2019)

종자관리소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.7

97.3

97.7    96.9    96.9

95.7

97.1

94.5

96.9

100.0

98.5

100.0

97.7

93.8    93.8

94.6

93.1

81.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

108	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

해운항만과

45

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
해운항만과	93.8	96.9	95.0	87.4	90.6	98.0
GAP(전체)	+0.4	+0.8	+0.5	-0.8	+1.2	+0.6

[단위: 점]

92.2 93.8

97.4 96.9

99.3 98.0

91.8

95.0

87.2 87.4

87.0

90.6

GAP(전년)	+1.6

-0.5

+3.2

+0.2

+3.6

-1.3

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

해운항만과(2019)

해운항만과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.8

96.9

99.1

98.9

100.0

99.4

94.9

94.3

95.0

96.1

93.1

96.9

94.3

98.0

92.3

91.8

87.4

90.6

66.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	109

섬해양정책과

46

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
섬해양정책과	94.6	97.1	96.4	86.7	92.9	98.1
GAP(전체)	+1.2	+1.0	+1.9	-1.5	+3.5	+0.7

[단위: 점]

93.2 94.6

97.2 97.1

94.1 96.4

98.5 98.1

92.9

86.8 86.7

88.5

GAP(전년)	+1.4

-0.1

+2.3

-0.1

+4.4

-0.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

섬해양정책과(2019)

섬해양정책과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.0

98.1

94.6

97.1

97.1

97.6

97.1

100.0

98.1

93.3

96.4    96.4    96.6

92.9

91.4

92.9

86.7

63.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

110	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

수산자원과

47

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
수산자원과	95.3	98.1	96.3	90.0	91.9	98.7
GAP(전체)	+1.9	+2.0	+1.8	+1.8	+2.5	+1.3

[단위: 점]

91.1

95.3

98.1

98.7

93.2

91.7

96.3

93.6

87.6

90.0

88.3

91.9

GAP(전년)	+4.2

+4.9

+4.6

+2.4

+3.6

+5.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

수산자원과(2019)

수산자원과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.7    99.4

98.7

100.0

98.7

95.3

98.1

95.5

96.3

98.0

96.3    97.1

96.8

92.6

94.7

90.0

91.9

80.0

71.6

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	111

수산유통가공과

48

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
수산유통가공과	94.5	96.5	95.1	90.5	89.5	100.0
GAP(전체)	+1.1	+0.4	+0.6	+2.3	+0.1	+2.6

[단위: 점]

94.0

94.5

97.2 96.5

94.9 95.1

99.5100.0

87.6

90.5

91.0 89.5

GAP(전년)	+0.5

-0.7

+0.2

+2.9

-1.5

+0.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

수산유통가공과(2019)

수산유통가공과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

94.5

96.5

95.0

95.1

96.3

95.0

96.5

98.0

100.0

100.0

100.0

94.5

95.8

91.0

92.0

90.5

89.5

70.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

112	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

지역계획과

49

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
지역계획과	91.5	95.9	92.6	85.2	85.6	96.1
GAP(전체)	-1.9	-0.2	-1.9	-3.0	-3.8	-1.3

[단위: 점]

91.2 91.5

95.5 95.9

90.6 92.6

98.8 96.1

87.2 85.2

86.0 85.6

GAP(전년)	+0.3

+0.4

+2.0

-2.0

-0.4

-2.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

지역계획과(2019)

지역계획과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.9

98.0

97.6

99.0

96.1

91.5

94.1

93.2

92.6

93.0

94.9

90.6

91.5

90.0

89.7

85.2	85.0

85.6

62.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	113

도로교통과

50

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
도로교통과	92.0	95.3	93.1	86.9	86.4	95.8
GAP(전체)	-1.4	-0.8	-1.4	-1.3	-3.0	-1.6

[단위: 점]

94.9 95.3

98.7 95.8

90.5

92.0

93.1

90.0

85.6

86.9

85.7

86.4

GAP(전년)

+1.5

+0.4

+3.1

+1.3

+0.7

-2.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

도로교통과(2019)

도로교통과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.3

97.5

99.4

95.6

96.4

96.1

92.0

90.6

93.1

94.1

95.8

90.9

90.6

91.7

90.6

86.9

86.4

67.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

114	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

건축개발과

51

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
건축개발과	92.3	96.8	92.4	87.0	86.0	99.5
GAP(전체)	-1.1	+0.6	-2.1	-1.2	-3.4	+2.1

[단위: 점]

99.5 99.5

91.7 92.3

94.5 96.8

91.7 92.4

88.0 87.0

85.5 86.0

GAP(전년)	+0.6

+2.3

+0.7

-1.0

+0.5

-

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

건축개발과(2019)

건축개발과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.8

99.5

100.0

99.5

92.4

95.5

92.3

95.0

93.0

93.1

92.1

92.5

95.0

93.0

87.5

87.0

86.0

62.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	115

토지관리과

52

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
토지관리과	94.8	95.6	95.6	92.8	91.5	97.4
GAP(전체)	+1.4	-0.5	+1.1	+4.6	+2.1	-

[단위: 점]

95.1 94.8

95.8 95.6

96.2 95.6

99.5

97.4

90.8

92.8

92.0 91.5

GAP(전년)

-0.3

-0.2

-0.6

+2.0

-0.5

-2.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

토지관리과(2019)

토지관리과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.9

100.0

100.0

100.0

94.8    95.6

92.6

95.6    95.4

95.2

97.0

96.2

97.4

91.9

94.4

93.3

92.8

91.5

78.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

116	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

도로관리사업소

53

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
도로관리사업소	92.8	97.5	93.0	87.2	87.0	99.4
GAP(전체)	-0.6	+1.4	-1.5	-1.0	-2.4	+2.0

[단위: 점]

90.9

92.8

95.1

97.5

90.4

93.0

97.8 99.4

86.8

87.2

86.0

87.0

GAP(전년)

+1.9

+2.4

+2.6

+0.4

+1.0

+1.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

도로관리사업소(2019)

도로관리사업소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.5

99.4

96.3

97.0

100.0

98.9

99.4

92.8

94.8

93.0

94.2

95.4

89.7

92.2

90.6

91.7

87.2

87.0

66.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	117

총무과

54

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
총무과	93.2	96.1	94.4	87.1	89.6	97.1
GAP(전체)	-0.2	-	-0.1	-1.1	+0.2	-0.3

[단위: 점]

93.2

96.1

94.1

94.4

97.6 97.1

90.4	90.4

89.6

85.4

87.1

85.6

GAP(전년)

+2.8

+2.0

+4.0

+1.7

+4.0

-0.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

총무과(2019)

총무과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.6

97.1

98.4

100.0

100.0

93.2

96.1

95.1

92.2

94.4

97.1

93.4

93.0

94.1

92.0

90.8

87.1

89.6

66.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

118	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

자치행정과

55

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
자치행정과	93.5	97.0	94.5	87.0	89.3	98.7
GAP(전체)	+0.1	+0.9	-	-1.2	-0.1	+1.3

[단위: 점]

91.3

93.5

96.0 97.0

94.5

99.7 98.7

90.6

86.8

87.0

89.3

86.4

GAP(전년)

+2.2

+1.0

+3.9

+0.2

+2.9

-1.0

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

자치행정과(2019)

자치행정과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.0

98.7

99.3

100.0

100.0

98.7

93.5

96.0

94.7    94.5

95.0

96.7

92.9

94.3

90.7

91.0

87.0

89.3

65.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	119

희망인재육성과

56

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
희망인재육성과	92.5	96.9	93.0	86.2	89.0	97.1
GAP(전체)	-0.9	+0.8	-1.5	-2.0	-0.4	-0.3

[단위: 점]

93.6 92.5

96.7 96.9

94.3 93.0

97.2 97.1

89.2 86.2

89.4

89.0

GAP(전년)

-1.1

+0.2

-1.3

-3.0

-0.4

-0.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

희망인재육성과(2019)

희망인재육성과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.9

98.6    99.0

99.0

97.1

92.5

91.4

93.0

94.6

91.8

92.9

93.3

91.9

94.3

92.0

90.0

86.2

89.0

61.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

120	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

세정과

57

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
세정과	93.6	96.3	94.8	88.7	89.6	95.7
GAP(전체)	+0.2	+0.2	+0.3	+0.5	+0.2	-1.7

[단위: 점]

92.9 93.6

95.8 96.3

92.3

94.8

97.5 95.7

91.8 88.7

88.0 89.6

GAP(전년)

+0.7

+0.5

+2.5

-3.1

+1.6

-1.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

세정과(2019)

세정과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.6

96.3    96.5    95.7    96.5

94.8

97.8

99.1

98.3

93.5

92.5

94.8

95.7

92.2

93.0

88.7

89.6

70.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	121

회계과

58

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
회계과	92.1	95.8	92.8	86.7	86.6	97.6
GAP(전체)	-1.3	-0.3	-1.7	-1.5	-2.8	+0.2

[단위: 점]

96.2 95.8

99.1 97.6

91.9

92.1

91.4

92.8

87.7 86.7

86.7 86.6

GAP(전년)

+0.2

-0.4

+1.4

-1.0

-0.1

-1.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

회계과(2019)

회계과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.8

98.1

100.0

96.6

98.6

97.6

92.1

94.5

95.7

92.4

92.8

93.8

91.4

91.0

89.8

91.6

86.7

86.6

64.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

122	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

지원담당관실

59

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
지원담당관실	91.5	94.5	92.8	85.0	86.8	95.9
GAP(전체)	-2.0	-1.6	-1.7	-3.2	-2.6	-1.5

[단위: 점]

90.5

91.5

93.8 94.5

92.3 92.8

96.3 95.9

82.5

85.0

85.0

86.8

GAP(전년)

+1.0

+0.7

+0.5

+2.5

+1.8

-0.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

지원담당관(2019)

지원담당관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.7

99.1

91.5

94.5

94.5

97.3

92.8

93.8

95.9

91.6

94.5

91.8

88.2

90.0

89.1

85.0

86.8

62.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	123

소방행정과

60

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
소방행정과	93.9	97.8	95.3	86.9	89.4	97.5
GAP(전체)	+0.5	+1.7	+0.8	-1.3	-	+0.1

[단위: 점]

96.7 97.8

95.3

99.1 97.5

92.1

93.9

92.0

86.7 86.9

89.4

87.1

GAP(전년)

+1.8

+1.1

+3.3

+0.2

+2.3

-1.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

소방행정과(2019)

소방행정과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.8    98.4    98.1

98.4

98.1

100.0

93.9

96.3

95.3

96.1

97.5

93.7

94.4

92.2

92.5

86.9

89.4

62.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

124	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

대응예방과

61

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
대응예방과	94.3	96.5	95.8	87.7	92.3	97.3
GAP(전체)	+0.9	+0.4	+1.3	-0.5	+2.9	-0.1

[단위: 점]

94.0

94.3

95.9 96.5

99.6 97.3

94.6

95.8

89.6 87.7

90.3

92.3

GAP(전년)

+0.3

+0.6

+1.2

-1.9

+2.0

-2.3

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

대응예방과(2019)

대응예방과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.3

100.0

94.3

96.5

96.7

95.8    96.3

92.7

95.7

96.7    96.7

98.0

97.3

92.7

91.3

92.3

87.7

68.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	125

구조구급과

62

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
구조구급과	93.1	95.4	95.2	86.2	87.7	97.7
GAP(전체)	-0.3	-0.7	+0.7	-2.0	-1.7	+0.3

[단위: 점]

92.9

93.1

93.0

95.4

98.7 97.7

93.4

95.2

89.7 86.2

91.1 87.7

GAP(전년)

+0.2

+2.4

+1.8

-3.5

-3.4

-1.0

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

구조구급과(2019)

구조구급과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.1

95.4

97.7

98.5

100.0

93.8

92.3

95.2

96.2

97.7

94.5

96.2

94.6

93.1

90.8

86.2

87.7

63.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

126	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

소방감사담당관

63

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
소방감사담당관	95.3	98.9	96.1	89.7	91.6	98.9
GAP(전체)	+1.9	+2.8	+1.6	+1.5	+2.2	+1.5

[단위: 점]

95.3

98.9

98.9

92.6

91.9

93.8

96.1

92.5 89.7

91.6

92.5

88.8

GAP(전년)

+2.7

+7.0

+2.3

-2.8

+2.8

+6.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

소방감사담당관(2019)

소방감사담당관(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.9

99.5

100.0

95.3

96.8    96.1

96.1

98.5

98.9

100.0

98.9

95.8

96.3

93.2

94.7

89.7

91.6

69.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	127

소방교육과

64

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
소방교육과	94.9	96.8	96.8	87.9	93.6	97.1
GAP(전체)	+1.5	+0.7	+2.3	-0.3	+4.2	-0.3

[단위: 점]

92.8

94.9

95.4 96.8

96.8

93.8

93.6

100.097.1

86.3

87.9

88.3

GAP(전년)

+2.1

+1.4

+3.0

+1.6

+5.3

-2.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

소방교육과(2019)

소방교육과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

94.9

96.8

98.2

98.9

100.0

100.0

95.0

95.7    96.8    96.4

94.9

97.1

94.3

97.1

91.4

93.6

87.9

68.6

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

128	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

119종합상황실

65

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
119종합상황실	93.0	94.1	95.1	86.8	90.1	96.1
GAP(전체)	-0.4	-2.0	+0.6	-1.4	+0.7	-1.3

[단위: 점]

92.3

93.0

93.7 94.1

95.1

93.2

97.8 96.1

88.0 86.8

88.4

90.1

GAP(전년)

+0.7

+0.4

+1.9

-1.2

+1.7

-1.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

119종합상황실(2019)

119종합상황실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

99.8

96.5

97.8

98.5

93.0

94.1

92.8

95.1    94.8

94.5

96.1

90.4

92.5

93.2

91.6

90.1

86.8

63.9

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	129

총무담당관실

66

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
총무담당관실	92.3	94.9	94.2	84.4	88.2	96.8
GAP(전체)	-1.1	-1.2	-0.3	-3.8	-1.2	-0.6

[단위: 점]

90.7

92.3

94.2 94.9

94.2

97.5 96.8

91.4

85.1 84.4

88.2

84.7

GAP(전년)

+1.6

+0.7

+2.8

-0.7

+3.5

-0.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

총무담당관(2019)

총무담당관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.6

99.4

100.0

96.2	96.8

92.3

94.9

92.4

91.8

94.2    94.1

92.0

93.5

92.1

87.6

88.2

84.4

62.4

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

130	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

의사담당관실

67

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
의사담당관실	93.6	96.0	94.8	87.1	89.5	100.0
GAP(전체)	+0.2	-0.1	+0.3	-1.1	+0.1	+2.6

[단위: 점]

92.7

93.6

95.4

96.0

92.7

94.8

98.8

100.0

89.4 87.1

87.9

89.5

GAP(전년)

+0.9

+0.6

+2.1

-2.3

+1.6

+1.2

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

의사담당관(2019)

의사담당관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

100.0

100.0

100.0

93.6

96.0

96.7

90.5

93.3

94.8

94.6

93.2

93.3    92.9

87.1

89.5

89.5

69.5

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	131

정책담당관실

68

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
정책담당관실	93.5	93.4	94.4	91.1	87.7	100.0
GAP(전체)	+0.1	-2.7	-0.1	+2.9	-1.7	+2.6

[단위: 점]

93.5

90.4

92.0 93.4

94.4

91.3

99.5100.0

91.1

85.2

87.7

84.1

GAP(전년)

+3.1

+1.4

+3.1

+5.9

+3.6

+0.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

정책담당관(2019)

정책담당관실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

99.1

100.0

100.0

93.5    93.4

94.4    94.3

95.9

97.3

92.2

93.2    93.2

88.2

91.1

85.5

87.7

70.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

132	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

의회운영전문위원실

69

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
의회운영 전문위원실	95.5	92.5	97.3	91.7	95.0	100.0
GAP(전체)	+2.1	-3.6	+2.8	+3.5	+5.6	+2.6

[단위: 점]

92.8

95.5

96.0 92.5

93.1

97.3

95.0

100.0100.0

87.9

91.7

87.1

GAP(전년)	+2.7

-3.5

+4.2

+3.8

+7.9

-

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

의회운영전문위원(2019)

의회운영전문위원실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

100.0

100.0

100.0

95.5

97.3

98.3

100.0

96.7

96.7

92.5

95.2

95.0

95.0

91.7

86.7

83.3

73.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	133

기획행정전문위원실

70

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
기획행정 전문위원실	94.7	96.1	96.4	88.9	90.0	98.9
GAP(전체)	+1.3	-	+1.9	+0.7	+0.6	+1.5

[단위: 점]

92.3

94.7

96.1

100.098.9

92.1

94.1

96.4

88.9

89.7 90.0

85.4

GAP(전년)

+2.4

+4.0

+2.3

+3.5

+0.3

-1.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

기획행정전문위원(2019)

기획행정전문위원실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

94.7

96.1

98.9

98.9

95.6

96.4    97.2

96.7

97.8

97.8

98.9

91.1

93.7

94.4

88.9

91.1

90.0

75.6

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

134	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

보건복지환경전문위원실

71

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
보건복지환경 전문위원실	95.8	97.9	96.3	90.8	94.2	100.0
GAP(전체)	+2.3	+1.8	+1.8	+2.6	+4.8	+2.6

[단위: 점]

93.4

95.8

97.9

95.9

96.3

94.2

91.5

89.8 90.8

100.0

95.0

90.4

GAP(전년)

+2.4

+6.4

+0.4

+1.0

+3.8

+5.0

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

보건복지환경전문위원(2019)

보건복지환경전문위원실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.8

97.9

100.0

98.3

100.0

100.0

93.3

96.3    96.9

95.2

97.5    97.5

98.3

93.3

94.2

90.8

93.3

76.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	135

경제관광문화전문위원실

72

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
경제관광문화 전문위원실	93.2	96.3	94.8	85.4	89.2	98.3
GAP(전체)	-0.2	+0.2	+0.3	-2.8	-0.2	+0.9

[단위: 점]

93.0

93.2

95.1

96.3

94.0

94.8

100.098.3

86.7 85.4

89.3

89.2

GAP(전년)

+0.2

+1.2

+0.8

-1.3

-0.1

-1.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

경제관광문화전문위원(2019)

경제관광문화전문위원실(2020)

전년대비 차원별 결과

항목별 결과

136	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

[단위: 점]

제 5 장 부서별 조사결과

안전건설소방전문위원실

73

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
안전건설소방 전문위원실	95.4	96.9	96.9	91.5	93.1	94.6
GAP(전체)	+2.0	+0.8	+2.4	+3.3	+3.7	-2.8

[단위: 점]

95.4

92.5

96.9

94.0

96.9

94.1

91.5

93.1

95.7 94.6

87.3

88.3

GAP(전년)

+2.9

+2.9

+2.8

+4.2

+4.8

-1.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

안전건설소방전문위원(2019)

안전건설소방전문위원실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

99.0

100.0

100.0

100.0

95.4

96.9

98.5

94.6

96.9

98.5    97.7

94.5

93.1

95.0

91.5

93.1

94.6

75.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	137

농수산전문위원실

74

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
농수산 전문위원실	97.4	98.6	96.5	98.2	94.5	100.0
GAP(전체)	+4.0	+2.5	+2.0	+10.0	+5.1	+2.6

[단위: 점]

96.6 97.4

97.3 98.6

97.6 96.5

98.2

99.2100.0

92.5

95.5 94.5

GAP(전년)

+0.8

+1.3

-1.1

+5.7

-1.0

+0.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

농수산위원회(2019)

농수산전문위원실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.4

98.6

100.0

98.2

96.4    96.5

97.7

97.3

100.0

95.5

97.3

98.2

100.0

100.0

100.0

92.2

92.7

94.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

138	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

특별전문위원실

75

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
특별전문위원실	93.4	100.0	94.0	87.0	84.0	100.0
GAP(전체)	-	+3.9	-0.5	-1.2	-5.4	+2.6

[단위: 점]

93.2 93.4

100.0

94.4

95.3 94.0

98.8100.0

91.7

84.6

87.0

84.0

GAP(전년)

+0.2

+5.6

-1.3

+2.4

-7.7

+1.2

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

특별전문위원(2019)

특별전문위원실(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0  100.0  100.0  100.0

100.0

100.0

100.0

93.4

94.0

95.0

96.0

91.4

92.0

90.0

87.0

88.0

84.0

72.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	139

도립대학교사무국

76

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
도립대학교사무국	91.7	91.6	94.2	86.2	88.8	92.9
GAP(전체)	-1.7	-4.5	-0.3	-2.0	-0.6	-4.5

[단위: 점]

89.3

91.7

90.0

91.6

94.2

90.3

88.8

94.5 92.9

85.1

86.2

85.6

GAP(전년)

+2.4

+1.6

+3.9

+1.1

+3.2

-1.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

도립대학교(2019)

도립대학교사무국(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.6

98.0

100.0

91.7    91.6

93.2

94.2    94.2

90.2

93.0

89.8

92.2    91.7

90.7

92.9

86.2

88.8

63.4

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

140	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

운영지원과(농업기술원)

77

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
운영지원과	93.2	96.7	93.6	88.9	88.3	98.3
GAP(전체)	-0.2	+0.6	-0.9	+0.7	-1.1	+0.9

[단위: 점]

93.2

96.7

93.7

93.6

98.3

95.8

89.5	89.0

88.9

86.9

88.3

83.1

GAP(전년)

+3.7

+3.0

+4.6

+2.0

+5.2

+2.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

운영지원과(농업기술원)(2019)

운영지원과(농업기술원)(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.7

98.3

100.0

96.7

98.3

93.2

93.3    93.6

93.8

95.6

96.7

95.6

90.5

92.8    92.8

88.9

88.3

64.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	141

친환경농업연구소

78

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
친환경 농업연구소	89.2	92.0	90.2	85.3	84.0	92.5
GAP(전체)	-4.2	-4.1	-4.3	-2.9	-5.4	-4.9

[단위: 점]

89.8 89.2

93.1 92.0

97.6

89.5 90.2

92.5

85.6 85.3

85.4 84.0

GAP(전년)

-0.6

-1.1

+0.7

-0.3

-1.4

-5.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

친환경농업연구소(2019)

친환경농업연구소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.5

89.2

92.0

93.8

91.5

89.0

90.2

90.6

93.0

89.3

90.8

91.0

90.0

92.5

86.5

85.3

88.2

84.0

65.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

142	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

식량작물연구소

79

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
식량작물연구소	92.5	95.7	93.4	88.2	90.7	92.1
GAP(전체)	-0.9	-0.4	-1.1	-	+1.3	-5.3

[단위: 점]

91.1

92.5

95.7

92.1

91.0

93.4

88.7 88.2

90.7

98.9

92.1

86.4

GAP(전년)

+1.4

+3.6

+2.4

-0.5

+4.3

-6.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

식량작물연구소(2019)

식량작물연구소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.7

98.6

100.0

95.7

92.5

94.3

93.4

94.6

91.8

92.1

94.3    93.6

94.3

95.0

92.1

88.2

90.0

90.7

71.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	143

원예연구소

80

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
원예연구소	91.6	91.5	93.6	90.3	88.8	86.5
GAP(전체)	-1.8	-4.6	-0.9	+2.1	-0.6	-10.9

[단위: 점]

91.2

91.6

92.8 91.5

92.1

93.6

97.8

90.3

87.2

88.8

85.0

86.5

GAP(전년)

+0.4

-1.3

+1.5

+3.1

+3.8

-11.3

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

원예연구소(2019)

원예연구소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

91.6    91.5

94.1    94.1    93.6

94.1

94.7

94.1

96.5

96.5

88.8

90.8

92.4

90.3

88.8

86.5

68.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

144	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

차산업연구소

81

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
차산업연구소	93.7	96.7	93.1	93.3	92.2	93.3
GAP(전체)	+0.3	+0.6	-1.4	+5.1	+2.8	-4.1

[단위: 점]

93.7

96.7

90.9

90.5

92.0

93.1

93.3

92.2

94.0 93.3

88.8

87.8

GAP(전년)

+2.8

+6.2

+1.1

+4.5

+4.4

-0.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

차산업연구소(2019)

차산업연구소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.7

96.7

95.6

97.8    97.8

97.8

100.0

93.1

91.7

93.7    94.4

93.3

95.6

91.1

93.3

92.2

93.3

77.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	145

과수연구소

82

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
과수연구소	94.0	96.1	95.4	90.7	90.0	92.9
GAP(전체)	+0.6	-	+0.9	+2.5	+0.6	-4.5

[단위: 점]

93.2 94.0

96.1 96.1

93.5 95.4

96.8

90.3 90.7

88.4 90.0

92.9

GAP(전년)	+0.8

-

+1.9

+0.4

+1.6

-3.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

과수연구소(2019)

과수연구소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

94.0

96.1    96.4    95.7    95.7    95.4

93.8

94.9

97.9

100.0

100.0

100.0

92.9

95.0

95.0

90.7

90.0

92.9

71.4

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

146	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

곤충잠업연구소

83

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
곤충잠업연구소	91.7	98.6	91.8	84.5	88.2	95.5
GAP(전체)	-1.7	+2.5	-2.7	-3.7	-1.2	-1.9

[단위: 점]

98.6

100.0

93.2 91.7

96.7

92.7 91.8

95.5

88.8 84.5

90.8 88.2

GAP(전년)

-1.5

+1.9

-0.9

-4.3

-2.6

-4.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

곤충잠업연구소(2019)

곤충잠업연구소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.6

97.3

100.0  100.0

100.0

95.5

91.7

91.8

93.2

94.5

89.6

91.8

92.7

89.1

88.2

84.5

87.3

63.6

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	147

축산연구소

84

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
축산연구소	93.6	98.3	94.0	88.3	88.3	98.3
GAP(전체)	+0.2	+2.2	-0.5	+0.1	-1.1	+0.9

[단위: 점]

94.3 93.6

95.0 98.3

95.5

94.0

100.098.3

88.8 88.3

91.9

88.3

GAP(전년)	-0.7

+3.3

-1.5

-0.5

-3.6

-1.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

축산연구소(2019)

축산연구소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.3

100.0

98.3

97.5

100.0

100.0

100.0

93.6

95.0

94.0

93.8

94.0

96.4

98.3

91.7

90.0

88.3

88.3

60.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

148	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

농촌지원과

85

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
농촌지원과	92.6	95.0	94.4	85.7	87.9	97.1
GAP(전체)	-0.8	-1.1	-0.1	-2.5	-1.5	-0.3

[단위: 점]

96.3 95.0

94.4

100.097.1

91.6

92.6

91.3

86.9 85.7

87.9

85.0

GAP(전년)

+1.0

-1.3

+3.1

-1.2

+2.9

-2.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

농촌지원과(2019)

농촌지원과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

92.6

95.0

97.1

100.0

94.3

91.4

94.4

96.4

93.9

95.7

94.3

95.7

95.0

97.1

91.4

85.7

88.3

87.9

64.3

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	149

기술보급과

86

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
기술보급과	93.3	96.6	93.9	88.1	89.4	98.8
GAP(전체)	-0.1	+0.5	-0.6	-0.1	-	+1.3

[단위: 점]

91.9

93.3

96.6

98.8

91.9

93.2

93.9

90.0 88.1

93.3

87.8

89.4

GAP(전년)

+1.4

+4.7

+0.7

-1.9

+1.6

+5.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

기술보급과(2019)

기술보급과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.6

99.4

98.8

100.0

98.8

93.3

95.0

96.1

92.5

93.9

92.5

95.0

93.1

92.5

89.3

88.1

89.4

67.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

150	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

농업교육과

87

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
농업교육과	93.7	95.6	93.8	90.9	90.6	98.2
GAP(전체)	+0.3	-0.5	-0.7	+2.7	+1.2	+0.8

[단위: 점]

93.7

90.2

93.1

95.6

91.3

93.8

90.9

90.6

98.2

96.3

83.4

86.3

GAP(전년)

+3.5

+2.5

+2.5

+7.5

+4.3

+1.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

농업교육과(2019)

농업교육과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.4

100.0

100.0

100.0

93.7

95.6

98.2

91.8    91.8

93.8    94.1

91.6

92.4

92.9

94.1

95.0

90.9

90.6

72.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	151

자원경영과

88

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
자원경영과	93.2	95.9	94.6	88.0	88.8	95.3
GAP(전체)	-0.2	-0.2	+0.1	-0.2	-0.7	-2.1

[단위: 점]

91.7

93.2

95.9

94.2

94.6

92.7

96.9 95.3

85.9

88.0

87.9 88.8

GAP(전년)

+1.5

+1.7

+1.9

+2.1

+0.9

-1.6

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

자원경영과(2019)

자원경영과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.4

100.0

100.0

93.2

95.9

97.2

95.6

93.8

94.6

95.3

95.9

94.4

95.3

90.6

93.4

92.0

88.0

88.8

66.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

152	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

교육지원과

89

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
교육지원과	92.6	94.7	93.6	87.6	87.9	97.9
GAP(전체)	-0.8	-1.4	-0.9	-0.6	-1.5	+0.5

[단위: 점]

99.4 97.9

92.0 92.6

96.4 94.7

93.6

91.9

86.9 87.6

87.9

86.1

GAP(전년)

+0.6

-1.7

+1.7

+0.7

+1.8

-1.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

교육지원과(2019)

교육지원과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.9

98.9

100.0

100.0

97.9

92.6

94.7

91.6

93.6

92.8

95.8

92.6

89.5

91.0

92.1

87.6

90.6

87.9

67.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	153

교육운영과

90

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
교육운영과	92.5	95.5	93.2	87.3	87.3	99.1
GAP(전체)	-0.9	-0.6	-1.3	-0.9	-2.1	+1.7

[단위: 점]

91.0

92.5

94.8

95.5

99.5 99.1

93.2

90.4

86.6

87.3

86.6

87.3

GAP(전년)

+1.5

+0.7

+2.8

+0.7

+0.7

-0.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

교육운영과(2019)

교육운영과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.1

100.0

100.0

96.4

99.1

92.5

95.5

92.7

90.9

93.2

94.3

95.5

92.2

91.4    90.9

91.4

87.3

87.3

65.5

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

154	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

보건연구부

91

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
보건연구부	95.0	96.4	96.0	90.7	92.4	98.1
GAP(전체)	+1.6	+0.3	+1.5	+2.5	+3.0	+0.7

[단위: 점]

92.6

95.0

96.8 96.4

96.0

92.1

92.4

98.2 98.1

88.4

90.7

89.2

GAP(전년)

+2.4

-0.4

+3.9

+2.3

+3.2

-0.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

보건연구부(구:연구부)(2019)

보건연구부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.6

100.0

99.0

95.0

96.4

94.3    94.3

96.0    95.8

94.6

97.6

96.7

98.1

92.9

90.7

93.3

92.4

77.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	155

환경연구부

92

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
환경연구부	95.0	98.5	94.8	93.0	90.2	98.3
GAP(전체)	+1.6	+2.4	+0.3	+4.8	+0.8	+0.9

[단위: 점]

95.0

98.5

96.7

92.3

94.8

91.9

93.0

98.2 98.3

88.1

87.7

90.2

GAP(전년)

+2.7

+1.8

+2.9

+4.9

+2.5

+0.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

환경연구부(구:연구부)(2019)

환경연구부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.5

98.9    99.1

99.6

99.1

99.6

98.3

95.0

97.0

94.8    94.4

93.6

95.1    94.7

93.2

93.0

90.0

90.2

74.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

156	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

동부지원

93

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
동부지원	95.8	97.0	96.2	93.6	93.0	98.2
GAP(전체)	+2.4	+0.9	+1.7	+5.4	+3.6	+0.8

[단위: 점]

94.4 95.8

97.4 97.0

96.2

93.8

98.3

98.2

92.5

93.6

91.7

93.0

GAP(전년)

+1.4

-0.4

+2.4

+1.1

+1.3

-0.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

동부지원(2019)

동부지원(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

95.8

97.0

98.5

95.2

95.8

96.2    97.0

96.5

97.9

96.4

98.2

98.1

100.0

100.0

98.2

92.4

93.6

93.0

78.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	157

운영지원과(보건환경연구원)

94

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
운영지원과	92.3	93.6	94.9	83.9	87.9	97.9
GAP(전체)	-1.1	-2.5	+0.4	-4.3	-1.5	+0.5

[단위: 점]

94.9

98.6 97.9

91.0

92.3

94.5 93.6

90.5

87.4 83.9

85.9

87.9

GAP(전년)

+1.3

-0.9

+4.4

-3.5

+2.0

-0.7

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

운영지원과(보건환경연구원)(2019)

운영지원과(보건환경연구원)(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.9

97.9

100.0

98.6

97.9

92.3

93.6

94.9    94.6

94.3

97.1

93.6

90.0

91.8

88.6

87.7

87.9

83.9

60.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

158	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

운영지원과(동부지역본부)

95

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
운영지원과	91.8	94.5	92.7	85.5	88.2	97.7
GAP(전체)	-1.6	-1.6	-1.8	-2.7	-1.2	+0.3

[단위: 점]

90.9 91.8

94.1 94.5

98.1 97.7

90.7

92.7

86.3 85.5

86.8

88.2

GAP(전년)

+0.9

+0.4

+2.0

-0.8

+1.4

-0.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

운영지원과(동부지역본부)(2019)

운영지원과(동부지역본부)(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.6

99.1

100.0

98.2

97.7

91.8

94.5

91.8

92.7

92.6

94.5

92.3

89.1

91.6

89.1

89.5

85.5

88.2

63.6

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	159

기후생태과

96

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
기후생태과	92.3	95.4	94.0	85.6	87.7	96.2
GAP(전체)	-1.1	-0.7	-0.5	-2.6	-1.7	-1.2

[단위: 점]

100.0

92.6

92.3

95.9 95.4

92.1

94.0

96.2

89.8 85.6

86.4

87.7

GAP(전년)

-0.3

-0.5

+1.9

-4.2

+1.3

-3.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

기후생태과(2019)

기후생태과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

92.3

95.4

96.9

100.0

99.2

94.6

93.1

94.0    94.7

92.9

95.8

92.3

93.8

94.6

96.2

89.2

85.6

87.7

63.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

160	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

물환경과

97

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
물환경과	91.5	96.0	92.8	84.0	86.3	96.7
GAP(전체)	-1.9	-0.1	-1.8	-4.2	-3.1	-0.7

[단위: 점]

99.1 96.7

92.4 91.5

96.5 96.0

92.1

92.8

87.5 84.0

88.5 86.3

GAP(전년)

-0.9

-0.5

+0.7

-3.5

-2.2

-2.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

물환경과(2019)

물환경과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.0

97.1

95.0    95.0

97.5

99.2

96.7

91.5

92.8

93.2

95.4

90.5

90.8    90.8

87.5

84.0

86.3

61.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	161

환경관리과

98

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
환경관리과	91.5	93.4	94.7	84.7	85.3	91.6
GAP(전체)	-1.9	-2.7	+0.2	-3.5	-4.1	-5.8

[단위: 점]

94.0 91.5

98.1 93.4

95.8 94.7

100.0

91.6

85.0 84.7

88.8 85.3

GAP(전년)

-2.5

-4.7

-1.1

-0.3

-3.5

-8.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

환경관리과(2019)

환경관리과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.9

100.0

91.5

93.4    94.2

92.6    92.6

94.7    95.4    94.7    95.3

93.7

92.6

91.6

88.4

84.7

85.3

62.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

162	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

산림보전과

99

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
산림보전과	93.8	95.8	94.4	90.3	90.0	97.9
GAP(전체)	+0.4	-0.3	-0.1	+2.1	+0.6	+0.5

[단위: 점]

100.0

91.5

93.8

95.8 95.8

90.7

94.4

97.9

87.4 90.3

90.0

86.3

GAP(전년)	+2.3

-

+3.7

+2.9

+3.7

-2.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

산림보전과(2019)

산림보전과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.9

100.0

100.0

93.8

95.8

94.7

94.4

90.5

92.1

93.2

96.3

98.9

97.9

92.6

94.2

90.3

92.5

90.0

74.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	163

산림휴양과

100

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
산림휴양과	93.4	94.4	94.6	89.1	88.8	98.8
GAP(전체)	-	-1.7	+0.1	+0.9	-0.6	+1.3

[단위: 점]

92.0 93.4

94.4 94.4

92.7 94.6

98.9 98.8

87.2

89.1

86.1

88.8

GAP(전년)	+1.4

-

+1.9

+1.9

+2.7

-0.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

산림휴양과(2019)

산림휴양과(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

98.8

98.8

100.0

98.8

98.8

93.4

94.4

94.6

93.8

94.6    94.4    95.0

90.0    90.0

93.1

93.3

89.1

88.8

70.0

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

164	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

산림자원연구소

101

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
산림자원연구소	92.6	96.6	93.7	85.1	88.0	98.1
GAP(전체)	-0.8	+0.5	-0.8	-3.1	-1.4	+0.7

[단위: 점]

96.8 96.6

98.9 98.1

91.2

92.6

93.7

90.7

85.6 85.1

88.0

86.0

GAP(전년)

+1.4

-0.2

+3.0

-0.5

+2.0

-0.8

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

산림자원연구소(2019)

산림자원연구소(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.6

99.3

99.0

100.0

99.0

98.1

92.6

94.6

93.2

93.7    93.9

92.0

94.7

93.2

91.7

89.1

85.1

88.0

62.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	165

남부지부

102

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
남부지부	96.0	98.8	96.6	92.1	92.9	98.7
GAP(전체)	+2.6	+2.7	+2.1	+3.9	+3.5	+1.3

[단위: 점]

93.6

96.0

97.6 98.8

96.6

99.6 98.7

93.7

92.1

92.9

88.3

90.1

GAP(전년)

+2.4

+1.2

+2.9

+3.8

+2.8

-0.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

남부지부(2019)

남부지부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.0

98.8    99.0    99.0    98.1

96.6

96.4

96.5

98.1

96.0

99.0

100.0

98.7

94.7

96.7

92.1

94.9

92.9

78.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

166	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

동부지부

103

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
동부지부	93.3	96.5	93.9	88.4	89.1	97.5
GAP(전체)	-0.1	+0.4	-0.6	+0.2	-0.3	+0.1

[단위: 점]

92.8 93.3

96.1 96.5

93.0 93.9

97.8 97.5

88.4 88.4

88.9 89.1

GAP(전년)	+0.5

+0.4

+0.9

-

+0.2

-0.3

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

동부지부(2019)

동부지부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.5

98.0

97.4

100.0

100.0

97.5

93.3

96.1

93.9    93.9    93.9

96.2

92.3

93.0

91.8

92.3

88.4

89.1

68.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	167

서부지부

104

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
서부지부	93.7	96.7	94.0	89.2	90.0	99.0
GAP(전체)	+0.3	+0.6	-0.5	+1.0	+0.6	+1.6

[단위: 점]

91.6

93.7

97.1 96.7

94.0

97.6 99.0

90.8

88.4 89.2

90.0

85.5

GAP(전년)

+2.1

-0.4

+3.2

+0.8

+4.5

+1.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

서부지부(2019)

서부지부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.0

98.6

100.0

99.0

93.7

96.7

94.3    94.3

94.0

96.9

93.5

92.5

91.9

92.6

93.3    93.3

89.2

90.0

70.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

168	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

운영지원과(해양수산과학원)

105

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
운영지원과	93.9	95.0	96.4	89.0	91.0	92.0
GAP(전체)	+0.5	-1.1	+1.9	+0.8	+1.6	-5.4

[단위: 점]

93.6

93.9

97.7 95.0

94.8

96.4

89.0

91.0

100.0

92.0

86.3

87.5

GAP(전년)

+0.3

-2.7

+1.6

+2.7

+3.5

-8.0

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

운영지원과(해양수산기술원)(2019)

운영지원과(해양수산과학원)(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

93.9

95.0

97.1

99.0

100.0

100.0

94.0

96.0    96.0    96.4

95.0

95.0

94.0

94.0

89.0

91.0

92.0

68.0

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	169

투자유치1부

106

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
투자유치1부	94.2	97.6	94.3	90.7	89.2	98.4
GAP(전체)	+0.8	+1.5	-0.2	+2.5	-0.2	+1.0

[단위: 점]

94.2

97.6

90.8

93.9

94.3

97.5 98.4

91.2

90.7

89.2

85.9	85.6

GAP(전년)

+3.4

+3.7

+3.1

+4.8

+3.6

+0.9

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

투자유치1부(2019)

투자유치1부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.6

98.6

97.3

99.5

98.9

98.4

94.2

95.7

94.3

96.8

92.9

93.4

93.8

96.2

91.6

90.7

89.2

71.4

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

170	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

투자유치2부

107

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
투자유치2부	93.8	95.4	94.3	90.2	90.4	99.2
GAP(전체)	+0.4	-0.7	-0.2	+2.0	+1.0	+1.8

[단위: 점]

92.3 93.8

95.4

91.7

93.7 94.3

99.2

95.8

89.2

90.2

89.6

90.4

GAP(전년)

+1.5

+3.7

+0.6

+1.0

+0.8

+3.4

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

투자유치2부(2019)

투자유치2부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

99.6

93.8

95.4

93.8

94.3

95.2

94.0

95.0

96.9

100.0

96.8

99.2

99.2

93.5    92.7

88.5

90.2

90.4

67.7

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	171

투자유치3부

108

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
투자유치3부	92.9	93.7	94.2	88.7	89.6	96.9
GAP(전체)	-0.5	-2.4	-0.3	+0.5	+0.2	-0.5

[단위: 점]

91.5

92.9

91.6

93.7

92.9

94.2

96.8 96.9

87.4

88.7

87.8

89.6

GAP(전년)

+1.4

+2.1

+1.3

+1.3

+1.8

+0.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

투자유치3부(2019)

투자유치3부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.3

98.5

99.2

96.9

92.9

93.7

94.2

93.8

95.6

93.8    93.5

89.2

90.8

92.3

92.3

88.7

89.6

70.8

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성  태도   안내	단계 (종료) (연결) 문의 순서 만족도 평가

여부  명확성  단계	확인

항목별 결과

172	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

행정기획부

109

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
행정기획부	92.4	97.2	93.1	86.2	86.2	98.3
GAP(전체)	-1.0	+1.1	-1.4	-2.0	-3.2	+0.9

[단위: 점]

91.3

92.4

95.8 97.2

98.3 98.3

90.8

93.1

86.3 86.2

87.2 86.2

GAP(전년)	+1.1

+1.4

+2.3

-0.1

-1.0

-

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

행정기획부(2019)

행정기획부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

97.2

99.0

96.6

97.9

98.6

98.3

92.4

94.5

93.1    93.1

94.8

90.6

93.1

90.7

89.7

86.2

86.2

66.9

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	173

개발부

110

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
개발부	91.8	96.5	92.5	85.2	85.8	98.1
GAP(전체)	-1.6	+0.4	-2.0	-3.0	-3.6	+0.7

[단위: 점]

99.2 98.1

91.6 91.8

95.6 96.5

92.0

92.5

85.6 85.2

85.9 85.8

GAP(전년)

+0.2

+0.9

+0.5

-0.4

-0.1

-1.1

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

개발부(2019)

개발부(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

96.5

98.5

96.9

97.7

99.2

98.1

91.8	92.3    92.5    92.3

91.2

94.2

90.4

91.5

85.2

87.7

85.8

66.2

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

174	2020년도 전화 친절도 조사 보고서

제 5 장 부서별 조사결과

F1대회조직위원회

111

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
F1대회 조직위원회	87.8	85.0	90.0	85.0	80.0	95.0
GAP(전체)	-5.7	-11.1	-4.5	-3.2	-9.4	-2.4

[단위: 점]

90.9

87.8

91.3

85.0

93.5 90.0

95.0 95.0

85.0 85.0

85.0

80.0

GAP(전년)	-3.1

-6.3

-3.5

-

-5.0

-

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

F1대회조직위원회(2019)

F1대회조직위원회(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

95.0

93.8

95.0

95.0

87.8

90.0

92.9

90.0

90.0

90.0

85.0

85.0

80.0	80.0	80.0

70.0

60.0

종합 맞이 수신의  최초  최초  응대 단계  신속성  인사   인사   태도

여부  명확성  단계

경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가   끊는  전반적  부서

태도

적극성  태도   안내

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

2020년도 전화 친절도 조사 보고서	175

국제농업박람회

112

구분	종합	맞이단계	응대태도단계	마무리단계	전반적만족도	부서평가
전체	93.4	96.1	94.5	88.2	89.4	97.4
국제농업박람회	91.5	95.8	92.0	85.0	86.2	99.2
GAP(전체)	-1.9	-0.3	-2.5	-3.2	-3.2	+1.8

[단위: 점]

97.7 99.2

93.5 91.5

97.3 95.8

94.2 92.0

87.7 85.0

90.4

86.2

GAP(전년)

-2.0

-1.5

-2.2

-2.7

-4.2

+1.5

종합

맞이단계

응대태도단계

마무리단계

전반적만족도

부서평가

국제농업박람회(2019)

국제농업박람회(2020)

전년대비 차원별 결과

[단위: 점]

100.0

99.2

95.8

95.4

98.5

91.5

92.3

90.8

92.0

93.3

92.3    92.3

89.0

90.8

89.2

85.0

86.2

63.1

종합  맞이  수신의  최초  최초  응대  경청  호응어 응대의  응대  충분한 전문성 마무리 끝맺음 끝맺음  추가  끊는  전반적  부서 단계  신속성  인사   인사   태도   태도	적극성 태도 안내

여부  명확성  단계

단계 (종료) (연결) 문의 순서  만족도  평가 확인

항목별 결과

176	2020년도 전화 친절도 조사 보고서